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CRM系統怎樣與新零售相結合

返回列表 來源:SaaS之家 發布日期: 2019-09-28

  CRM最早產生于美國,由Gartner Group 首先提出的CRM這個概念的。CRM是一個不斷加強與顧客交流,不斷了解顧客需求,并不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客需求的連續過程。CRM 注重的是與客戶的交流,企業的經營是以客戶為中心,而不是傳統的以產品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通,CRM可以為客戶提供多種交流的渠道。

  什么是新零售?

  新零售以消費者體驗為中心的數據驅動的泛零售形態。它具有以下三大特征:

  以心為本:掌握數據就是掌握消費者需求

  零售二重性:二維思考下的理想零售

  零售物種大爆發:孵化多元零售新形態與新物種

  新零售的特點重構了人貨場的順序,從“貨-場-人”到“人-貨-場”,其本質是無時無刻始終為消費者提供超出期望的“內容” 。

  CRM系統與新零售二者的概念結合點

  基于以上的概念解析,新零售將通過數據與商業邏輯的深度結合,真正實現消費方式逆向牽引生產變革。倒逼傳統零售引入互聯網思維引入新技術,使用CRM系統,用軟件改善客戶體驗,管理好客戶數據。它將為傳統零售業態插上數據的翅膀,優化資產配置,孵化新型零售物種,重塑價值鏈,創造高效企業,引領消費升級,催生新型服務商并形成零售新生態。

CRM系統怎樣與新零售相結合

  CRM系統與新零售二者結合的難點

  新零售的變化主要聚焦問題在于以下兩點:

  線上線下兩端營銷售賣窗口數據的聯合

  零售門店多元化經營帶來的數據聯合

  對于國內的軟件服務商和互聯網人來說都是帶來一個較大的適應問題,即傳統軟件服務商無法理解互聯網營銷售賣等流程規則以及管理規則,互聯網企業無法明白線下零售門店如何在實際業務當中進行管理和流程。目前大家都在走的方案是分而治之,如線上的業務則走專門的線上管理軟件,線下的業務則走傳統商超pos或是傳統企業進銷存軟件進行管理。因此新零售帶來的變革要求線上線下兩端零售數據的打通就庫存管理而言難以進行,因為線上線下都在進行貨品的庫存流動,而尤其是線上的偶然性機會更大,導致線上庫存和線下庫存也只能通過分而治之的原則進行分開管理,造成必須要有專門的兩類團隊或是專門負責人分管兩類倉,對企業的人力資源成本還是庫存周轉率所帶來的風險都是很多的。

  CRM系統與新零售要不要結合?

  零售企業在所做與消費者需求之間存在著數字化鴻溝。消費者選擇全渠道關注的問題,喜歡移動端的購物方式,喜歡選擇多元化的電商平臺購物。零售企業做的轉型中依靠PC端實現的比例仍然是50%。消費者關心線上推送信息,上市新品和打折信息排較前,店員推薦是消費者接受的信息推送方式。

  傳統零售業轉型互聯網目前存在三個短板:

  1.沒有掌握顧客的個體信息,無法精準推送。

  2.找到消費者后,不知該推送什么內容。

  3.線上線下沒有打通。

  在吸引消費者復購的過程中,店家的服務態度、商品質量和購買是否方面仍是主要因素。

  在傳統零售數字化轉型的問題中,急需解決以下幾個問題:

  1.選擇全渠道的業務模式。百貨類企業談數字化轉型,相對一致的觀點是認為,不應該做商品的全渠道,而要做服務的數字化。超市業態更希望通過優化供應鏈、找到特色商品來增加網上銷售。

  2.建立合適的組織架構和考核體系。零售業O2O、全渠道推行得太快,反而暴露了信息化基礎薄弱的缺點。我們在營銷端快速吸引客流是,后援跟不上,商品無法實現線上線下共享,訂單無法實現線上線下共享。

  3.全流程線上線下一體化的IT系統。

  4.基于大數據建立消費者的深度洞察。

  對于B2C零售企業來說,要直接把產品賣給客戶,無論是在線上,還是在線下,CRM系統幾乎是客戶管理的“標配”工具。但在這個逐漸進入全渠道為主流的時代,企業應該加快轉型的腳步,選擇合適的CRM系統,實現全渠道CRM管理變革尤為重要。

  對于企業來說,什么時候需要導入CRM?

  但是在是否需要花大代價導入CRM的全模塊系統這一問題上,企業要認識到自己規模和資源的配置,比如你的會員數有三十萬以上,年銷售額三千萬以上,那就建議必須要有CRM會員管理的專崗。這時候就可以選擇企業級的CRM系統了。但是如果企業處于起步階段,沒有專人專崗,會員數不多,生意不大,這種你就可以使用淘寶官方的CRM,或者使用小的CRM工具,不用花很多的心思,用起來簡單也能滿足你的需求。最后就是企業管理者的重視程度,比如你發展到一定階段了,你該到重視CRM的發展了,但是這塊你沒考慮到,那么它就會成為你的短板了。

  根據一項調查顯示,目前導入CRM系統的企業集中在紡織服裝鞋帽制造業、零售行業和醫藥健康行業。超過70%的企業是年營業額在3億元到50億元之間的大中型企業,超過80%的企業是民營企業。

  對于系統軟件商來說,新零售也帶來了行業的需求提升。那么如何把握CRM系統的需求?

  從銷售的角度出發,一個好的客戶關系管理系統應該是使品牌能夠獲得更多的高價值用戶、增加用戶購物頻率以及購物客單價。從數據的角度出發,客戶數據是企業的核心,是改善品牌、供應鏈、產品、渠道、服務的基礎。我們從CRM系統的設計層面以及操作層面來考慮:

  系統設計層面:

  客戶關系管理系統核心設計要點,包括深入采集消費者的全景數據、搭建綜合等級體系、多渠道入會體系、多渠道購物體系以及精準營銷場景的構建體系。

  深入采集消費者的全景數據客戶關系管理系統通過綁定企業原系統、智能硬件、智能應用,關聯消費者與貨品、渠道、喜好的數據。獲取消費者全方位屬性數據,比如消費者圖像、姓名、性別、年齡、電話、地址、消費能力、購買記錄、購買習慣等信息,通過對接算法技術和標簽系統,建立精準用戶畫像和深度洞察,較大化地挖掘顧客價值。進行消費過程數據的全方位采集,追蹤消費者線上線下購物瀏覽、分享、復購以及售后評價行為,充分獲悉客群對產品偏好、服務滿意度、價格敏感度等信息。基于對結果數據的全方位采集,綜合優化品牌供應鏈管理和預測性的供應鏈分析,以實現更低庫存、更少缺貨、更高效庫存訂單生產,快速響應消費者對時尚的需求。

  系統操作層面:

  業務部門外出門店溝通,或者不在電腦旁需要及時修改查看東西不太方便。所以為了提升效率,可以將一些經常使用的修改,或者數據在運營后臺的基礎上做一部分同步為App,手持移動設備就可以進行操作。盡量減少硬件系統的投入額,減少運營維護的成本,是很多客戶在導入新技術系統時的需求。

  新零售概念的鋪開,作為支撐大數據與零售重要特性的CRM系統也迎來了一個關鍵轉型。傳統CRM在中國的發展已超過15年,很多品牌覺得CRM耗費巨大的成本,卻幾乎沒有取得預期收益。的確,CRM是一個長期投入的項目,短時間無法產生巨大的顯性效果,也無法與絢麗的創意與營銷相媲美。因此越來越多的傳統零售企業在嘗試傳統CRM與大數據的有機整合,將客戶數據轉化為重要的數據資產,從而實現轉型與突破。這也是另一種思路。相關閱讀:客戶管理系統對企業的益處


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