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CRM系統可以起什么樣的作用

返回列表 來源:SaaS之家 發布日期: 2019-08-07

  企業往往將CRM客戶管理系統定義為銷售及營銷的工具,其實不然,部署了CRM系統的企業所有部門都是可以使用CRM系統,只不過CRM系統對各部門的幫助側重點是不一樣的。那么,對于客戶服務部門來說,CRM系統能夠起什么樣的作用呢?

  對于客戶服務部門來說,客戶或許會通過不同的平臺去提出問題和進行問題溝通。那么對于客服部門來說,如何記錄客戶的聯系方式,去判斷是不是同一個客戶,快速核對客戶信息就比較重要了。CRM系統可以將客戶的所有聯系方式,記錄其中,只要在系統內搜索客戶的某一個聯系方式就能查看到該客戶的所有信息,有利于客服部門對于問題的快速反饋并解決問題。

  

如何利用CRM客戶關系管理系統提升客服效率?


  客服人員可以把客戶反饋的問題記錄到CRM系統中,包括:問題的解決過程、結果、客戶評價等等情況。可以根據問題的解決過程,改善或者優化解決方法,當有類似或相同問題出現時,快速給出解決方案,提高客戶的滿意程度,讓客戶對企業售后服務得到很大的肯定。

  通過CRM系統建立“知識庫”,將客戶的問題總結到其中,可進行分類。例如:可以將問題分為兩大類,首類是產品使用的問題,第二類是產品質量的問題。對于首類問題,企業可以系統化對每個問題的解決方法記錄下來,遇到相同的問題,給出相應的解決方案即可。對于第二類問題,產品質量問題分為兩點,首先的一個是客戶使用不當造成的,需要引導客戶正確使用該產品,第二是產品的缺陷,這個需要客服部門提出相應的問題,交給相關部門處理就好了。

  這些就是利用CRM客戶關系管理系統提升客服效率的具體了,在實施中,還會有更多的快捷設置幫助客服提升效率,這就需要企業自己去實


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