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客戶的數據資源應該如何管理

返回列表 來源:SaaS之家 發布日期: 2019-05-28

  到了互聯網時代,要有個最起碼的認知,企業較大的資產再也不是廠房土地設備庫存,而是企業的客戶。事實上全世界最有錢的公司是像蘋果、阿里巴巴、騰訊這樣的公司,這類企業最多的資源就是客戶!微信的市值可以達到近萬億人民幣的市值,但是騰訊的微信其實并沒有收費,那它靠什么來值錢呢?

  就是因為它擁有六到七億的高活躍度的客戶,所以客戶就等于企業的數據庫,企業數據庫就等于這個企業的金庫,所以今天想要讓公司有價值、想要公司值錢,就必須重視客戶的數據資源。

  過去我們很多的傳統企業還沒有喚起一個意識,那就是客服系統的意識,很多公司并沒有專業的客服系統,甚至還把客服和銷售放在一個體系來合并,當把銷售和客服放在一個系統里面做,較大的問題是;

  第一:

  你的客戶資源并沒有形成,因為銷售人員的流失就會帶走;

  第二:

  沒有高質量的客戶服務系統,猴子掰玉米掰一個扔一個,公司永遠沉淀不下來客戶數據庫,所以我們建議所有的企業都應該現在開始建立一個系統,叫做客服系統。

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  公司有客服有哪些價值呢?

  第一、建立客戶數據庫

  鐵打的營盤流水的兵,員工不管怎么流動,客戶數據一直在公司,這是企業最值錢的資產;

  第二、老客戶的服務增值

  現在做企業跟以前做企業較大的區別就是,以前是賣東西,現在是搞關系,我們要通過把東西賣出去,跟客戶建立起來高粘性的關系!

  舉例賣電視機,現在的電視機企業為什么被小米電視、樂視電視這樣的品牌給打的很慘呢?因為以前賣電視機把產品賣給客戶,就不太希望客戶再回來,因為客戶一回來就代表來找問題了,所以以前就是把東西賣出去,希望跟客戶再也沒有關系。

  如果做客服系統,可以提高老客戶轉介紹。當我們把老客戶服務得足夠好的時候,那么老客戶就會變成我們的推銷員。

  全世界較好的推銷員就是老客戶!

  打造客服系統的兩個方法:

  1、建立信息系統

  如今我們經常講大數據,好像離我們傳統的公司很遠,但是如果不能用大數據來掙錢,至少要用大數據來做管理,如果沒有能力做大數據,至少要做小數據,在企業里面建立客戶的數據庫就是一個小數據。

  利用微信加好友,一個微信可以裝5000個,當然這個微信必須是公司掌握的,無論客戶消費或沒有消費只是詢問,都可以加上微信鎖定客戶資源,在企業里面要形成這種銷售的流程。

  2、做內網軟件

  做一個內網軟件,裝在公司電腦上,把客戶信息數據化、檔案化,這樣就是鐵打的營盤流水的兵,建立企業的“金庫”。

  打造客服系統還有兩個重要的原則:

  1、誰備案誰受益

  員工開發客戶,我們要讓他有一種開銀行的感覺,每開發一個客戶,這個客戶就跟他的利益進行關聯,只要他不離開公司就永遠跟他關聯,從而促進員工維護客戶的終身價值。

  為什么很多公司里面經常發生搶單的現象?

  公司出現過這種情況代表著沒有客戶系統,或者沒有備案制度,當確定了誰備案了就誰受益的原則,如果A備案了B給開發了,那提成還是歸A。

  2、設置備案保護期

  比方說A開發一個客戶備案了,結果一年了客戶還沒跟企業發生深度的消費,所以我們要有個保護期,保護期內歸A,保護期以后這個客戶就進入到公海,重新讓大家自由的去開發。

  打造客戶系統關鍵概念:

  孤兒客戶

  比方說有一天,A在公司離職了,A以前在公司里面有100多個客戶是他開發的或者是他服務的,但是客戶資源并沒有帶走,那這個時候,這個客戶資源應該歸誰呢?

  一般的情況A走的時候送人情,給張三一點給李四一點,或者給他領導一點,內部就分配了,這其實是不合理的。

  這樣的開發維護人員離職,留下來的客戶把它叫做孤兒客戶,孤兒客戶直接要進入到客服部來進行服務,而客服部再做孤兒客戶的深度開發。

  客服團隊建立起來后,提成機制設計要注意,因為它跟銷售部門是有區別的,同時它又跟銷售部門是有關聯的,要把它理清楚。這對于客服部門在公司里的成長是至關重要的。總而言之,如果想讓公司越來越賺錢、越來越值錢,就必須要強大一個部門,那就是客服部!


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