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公司需要客戶關系管理系統的理由

返回列表 來源:SaaS之家 發布日期: 2019-05-24

  CRM(客戶關系管理)是一種以"客戶關系一對一理論"為基礎,旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制。客戶關系管理的定義是:企業為提高核心競爭力,利用相應的信息技術以及互聯網技術來協調企業與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互,從而提升其管理方式,向客戶提供創新式的個性化的客戶交互和服務的過程。其最終目標是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉為忠實客戶,增加市場份額。企業需要客戶關系管理系統,主要基于下面三個方面的因素:

  

為何企業需要CRM客戶關系管理系統


  一、需求的拉動

  放眼看去,一方面,很多企業在信息化方面已經做了大量工作,收到了很好的經濟效益。另一方面,一個普遍的現象是,很多企業銷售、營銷和服務部門的信息化程度越來越不能適應業務發展的需要,越來越多的企業要求提高銷售、營銷和服務的日常業務的自動化和科學化,這是客戶關系管理應運而生的需求基礎。

  仔細地傾聽一下,我們會從顧客、銷售、營銷和服務人員、企業經理那里聽到各種抱怨。

  · 來自銷售人員的聲音:從市場部給的客戶線索中很難找到真正的顧客,我常在這些線索上花費大量時間。我是不是該自己來找線索?出差在外,要是能看到公司電腦里的客戶、產品信息就好了。我這次面對的是一個老客戶,應該給他報價才能留住它呢?

  · 來自營銷人員的聲音:去年在營銷上開銷了1000萬。我怎樣才能知道這1000萬的回報率?在展覽會上,我們一共收集了1000張名片,怎么利用它們才好?展覽會上,我向1000多人發放了公司資料,這些人對我們的產品看法怎樣?其中有多少人已經與銷售人員接觸了?我應該和那些真正的潛在購買者多多接觸,但我怎么能知道誰是真正的潛在購買者?我怎么才能知道其他部門的同事和客戶的聯系情況,以防止重復地給客戶發放相同的資料?有越來越多的人訪問過我們的站點了。但我怎么才能知道這些人是誰?我們的產品系列很多,他們究竟想買什么?

  · 來自服務人員的聲音:其實很多客戶提出的電腦故障都是自己的誤操作引起的,很多情況下都可以自己解決,但回答這種類型的客戶電話占去了工程師的很多時間,工作枯燥而無聊;怎么其它部門的同事都認為我們的售后服務部門只是花錢而掙不來錢?

  · 來自顧客的聲音:我從企業的兩個銷售人員那里得到了同一產品的不同報價,哪個才是可靠的?我以前買的東西現在出了問題。這些問題還沒有解決,怎么又來上門推銷?一個月前,我通過企業的網站發了一封EMAIL,要求銷售人員和我聯系一下。怎么到現在還是沒人理我?我已經提出不希望再給我發放大量的宣傳郵件了,怎么情況并沒有改變?我報名參加企業網站上登出的一場研討會,但一直沒有收到確認信息。研討會這幾天就要開了,我是去還是不去?為什么我的維修請求提出一個月了,還是沒有等到上門服務?

  · 來自經理人員的聲音:有個客戶半小時以后就要來談最后的簽單事宜,但一直跟單的人最近辭職了,而我作為銷售經理,對與這個客戶聯系的來龍去脈還一無所知,真急人;有三個銷售員都和這家客戶聯系過,我作為銷售經理,怎么知道他們都給客戶承諾過什么;現在手上有個大單子。我作為銷售經理,該派哪個銷售員我才放心呢?這次的產品維修技術要求很高,我是一個新經理,該派哪一個維修人員呢?

  對于這些抱怨,我們都不陌生,已經習慣對這些問題采取無動于衷的態度。上面的問題可歸納為兩個方面的問題:

  首先,企業的銷售、營銷和客戶服務部門難以獲得所需的客戶互動信息。

  其次,來自銷售、客戶服務、市場、制造、庫存等部門的信息分散在企業內,這些零散的信息使得無法對客戶有全面的了解,各部門難以在統一的信息的基礎上面對客戶。這需要各部門對面向客戶的各項信息和活動進行集成,組建一個以客戶為中心的企業,實現對面向客戶的活動的全面管理。

  可是,競爭的壓力越來越大。在產品質量、供貨及時性等方面,很多企業已經沒有多少潛力可挖。而上面的問題的改善將大大有利于企業競爭力的提高,有利于企業贏得新客戶、保留老客戶和提高客戶利潤貢獻度。

  二、技術的推動

  隨著辦公自動化、企業信息化建設、企業網絡化管理水平的提高,有利于客戶關系管理的實現,從而方便快捷的向展示產品,提供售后服務,收集客戶信息等,更重要的是,能輕松降低企業運營成本。

  三、管理理念的更新

  進入21世紀,很多企業管理的理念也是飛速發展革新,一些先進企業的重點正在從以產品為中心向以客戶為中心的轉移,與客戶建立共同獲勝的關系,達到雙贏的結果,而不是千方百計地從客戶身上謀取自身的利益。

  數據時代,比競爭對手領先一步,就可能意味著成功。業務流程的重新設計為企業的管理創新提供了一個工具。在引入客戶關系管理的理念和技術時,不可避免地要對企業原來的管理方式進行改變,變革、創新的思想將有利于企業員工接受變革,而業務流程重組則提供了具體的思路和方法。


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