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現有環境下客戶關系管理到底如何去做?

返回列表 來源:SaaS之家 發布日期: 2019-05-21

    我們一直在探索現有環境下客戶關系管理到底如何去做?如何降低客戶流失率?如何提高客戶滿意度、忠誠度?等等,為此我們投入了大量資金及人力,高大上的客休環境、高端專業的服務人員、完備豐滿的流程體系等等,但現實效果卻不盡人意,為何?


    有人會說行業市場的原因,電商的原因,客戶的原因、地理位置的原因,等等,我不否定這些“原因”的客觀存在,也不否認這些“原因”所帶來的“影響”,但我想說我們可不可以換個視角來思考?正如阿基里斯的腳踝一樣,關鍵是我們要知道我們的“腳踝”在哪里?

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    在我所走訪的經銷商中,對于客戶關系管理存在不同維度的理解,部分經銷商認為這是客服部門的工作,包括:回訪調研、提醒預約、投訴處理、活動維系等,也有部分經銷商認為客戶關系管理應把重點放在監控職能上,如:店內飛行檢查、服務流程檢核、客戶面訪調研等,同時也有一小部分經銷商認為客戶關系管理是個系統工程,應借助于大數據及管理工具進行客戶管理等,無非對錯,但恰恰是我們對于客戶關系管理的理解存在差異,從而產生了不同的管理結果。


    無論是企業還是個人,我們都有自己的“腳踝”正像西蒂斯當年握著阿基里斯的腳踝倒浸在冥河圣水里浸泡一樣,現實也許無法規避,但我想我們還是可以做些什么的,比如認清自己的“腳踝”并加以保護,成就我們的”刀槍不入“。


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