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如何成功地實施CRM系統

返回列表 來源:SaaS之家 發布日期: 2019-05-13

  不同的CRM產品適合不同類型的企業,許多企業僅僅通過關注客服質量、客戶保持力和客戶忠誠度就可以生存并獲得發展。

  關于CRM最一致的認識就是圍繞它的矛盾。很多公司為了購買軟件集成和實施花費數百萬美元,結果卻不能成功地實現CRM流程。失敗和放棄的比率經常出現在各種CRM出版物和網站上,然而CRM預期還是很積極的,專家認為未來幾年內CRM支出將會增長。

  一些企業明知道他們的同行和競爭者可能失敗卻仍然要跟風;盡管有那么多客戶沒有實現預想的結果,但專家們仍然繼續吹捧CRM系統的好處。為什么會這樣呢?

  答案其實很簡單。那就是這些企業對CRM存在著許多誤解。他們對這些誤解的認識能力以及對CRM真相的重視將直接影響到他們的成功。下面我們將逐一分析普遍存在的七大誤解,以及企業必須了解的真相。

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  誤解一:CRM是用來管理客戶的

  真相:今天的CRM并非是用來管理客戶的,說它是用來管理數據的更確切。管理的標準定義是控制,在企業中我們隨時都可以看到經理們企圖"控制"直接向他們匯報的職員。在CRM的管理方面花費太多的時間是一個失敗的處方。

  客戶不希望被控制。他們不愿意有人告訴他們要做什么或怎么買,然而一個客戶管理手段恰恰集中在這一點上。企業不能管理他們的客戶,客戶希望自己管理自己。事實是如果企業將注意力放在CRM的關系方面,他們將會更加成功。

  誤解二:分析是成功的關鍵

  真相:分析僅僅是分解數據的另一種方式。可以肯定,它可以針對客戶購買習慣、接觸行為等提供特定描述,但是它不能提供客戶想要什么和需要什么的信息。

  分析能夠準確地確定一個客戶過去買了什么,未來可能喜歡買什么,以及他們為什么要買,然后,系統出現廣告或購買建議以圖激發客戶的購買興趣。但是,這真的是客戶現在想買的東西嗎?

  誤解三:技術構成關系

  真相:擁有先進的技術的企業并不一定擁有良好的客戶關系。那種"只要你用了CRM,良好的客戶關系自然出現"的哲學是完全不恰當的,很容易令人誤解。一些企業花費數百萬美元購買技術,卻讓那些軟件坐板凳,也有一些企業花了數目相當的錢,但卻不比之前更了解他們的客戶。有好的技術既不能保證客戶買你的東西,也不能保證你真的比使用稍差的技術更了解客戶。企業應該永遠記住,技術和客戶關系沒有關系,關鍵因素是人。

  誤解四:CRM成功來自全方位的實施

  真相:這可能是為什么那么多CRM實施沒有達到預期目的的原因。企業是那樣熱衷于追逐技術流行風潮,他們購買整套的軟件,企圖以較新的技術來彌補在CRM方面失去的時間,其實全方位實施CRM并不適合所有的企業。一些著名的CRM專家會告訴你分階段實施才是較好的辦法,這樣可以確保在進入下一個CRM購買階段之前,前面的階段都能正常工作并取得相應的投資回報。

  全方位實施的另一個問題是,僅進行全員軟件培訓就會花費相當長的時間,更不用說讓員工適應企業的文化變革了。多數人認為CRM也包含變革管理,我們需要遵循變革管理的原則,即分階段實施,取得來自員工的內部認可和來自客戶的外部認可,以便順利推行新的工作方式。

  誤解五:人們總是能適應并采用新技術

  真相:既然是人使CRM程序運行,那么人必須學會怎樣使用新技術。不幸的是,并非所有人都適應技術變化,有些人根本不準備采用新技術。事實是在企業能夠期望員工接受新的CRM技術之前,文化變革和習慣變革就已經發生了。并不是說這些人將怠工,更大的可能是他們會竭力避免采用新的工作方式。一個企業期望CRM實施成功之前,必須首先確定所有的員工將會同心協力。

  誤解六:由于失敗率高,CRM正在走下坡路

  真相:CRM正在不斷發展,并將更加普遍。CRM并不是新的概念,50或60年以前街角的雜貨店都了解顧客的一切:他們買過什么、賒欠過多少、何時再來購買等。現在,我們只是用技術來幫助我們記住同樣的事情。

  CRM實施的高失敗率主要歸于三個因素:

  1、 企業在確定合適的CRM戰略計劃、適當的業務流程和CRM實施人員之前,過早地采用技術平臺。

  2、企業沒有讓員工做好迎接新的工作方式的準備,也沒有積極引導員工度過文化變革,而是直接向他們投下CRM炸彈。

  3、 企業一味地把主要精力放在CRM實施的內部工作上,而沒有讓客戶參與進來制定一個客戶愿意接受的業務流程。

  誤解七:企業都要CRM

  真相:至少,這是許多軟件商和咨詢顧問要讓你相信的事情。事實上不同的CRM產品適合不同類型的企業,高水平的CRM并非適合所有企業。許多企業僅僅通過關注客服質量、客戶保持力和客戶忠誠度就可以生存并獲得發展。CRM軟件,只是另一個形式而已。或許,我們不得不去看這些沒有高技術的企業是如何成功地實施它們的"CRM"的。


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