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客戶關系管理如何支撐公司營銷

返回列表 來源:SaaS之家 發布日期: 2019-05-09

  眾所周知,進入21世紀,營銷界最熱門的論題是"客戶聯系辦理(CRM)"。而對這一熱潮最為熱心的卻是IT職業,許多軟件和硬件企業躍躍欲試,準備大戰商機。而一些準備上CRM的公司,人們的重視點幾乎都被技能鎖住了。只要引進一套電腦硬件和軟件的體系,好像CRM就可功德圓滿。

  CRM的實質

  多年投身CRM的專家美國人Frederick Newell總結了不少公司施行CRM時沒有取得成功的原因時指出:"公司不理解施行顧客聯系辦理重要的是重視顧客的利益,而不是重視你所出售的產品。"有些公司把CRM理解為便是較早前盛行的數據庫營銷的翻版,是一些慣常所見的"扣頭出售"或"優惠券營銷"等等。也便是用電腦辦理的客戶名單進行各種促銷活動。Newell 以為這些只是對客戶施行的昂貴的"賄賂"舉動,而它并不能買來顧客的忠實。

  成功施行CRM的公司現已知道到,現在面臨的真實應戰是通過長時間地引導顧客行為、強化公司與顧客的聯系。這種聯系不是"優惠卡",而是從顧客利益與公司利益兩個方面完成的價值較大化。是顧客與公司的雙贏。

  從顧客視點增加客戶聯系的價值,是CRM的底子。成功并不在于你擁有怎樣的東西,而在于你為客戶做了些什么,而真實顯示了你對顧客的關心。在德國,假如你買了一輛保時捷(Porsche)轎車,不論什么時候你要乘飛機旅行,只要駕馭保時捷車到機場,把它停在Vias轎車租借行,那里的工人會為你供給免費洗車、泊車服務,并將擔任你的轎車的安全。

  顧客需求的是直接的、持久的、個性化的服務,而不是積累積分換取優惠。他們不喜歡被一視同仁,而需求公司對他們作出有意義的關心。而樹立客戶聯系辦理,正是基于客戶有這些價值需求。

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  CRM的較大出資在于人

  首先,領導知道上的出資。讓高層辦理者對實施CRM有全面和正確的知道。CRM會給企業帶來長時間價值,但同時是一項辦理的變革,開始階段通常見不到報答,有時因體系的震蕩可能成績會有下降。但只要方向清楚,顧客利益與公司利益的結合必定產生較大的價值報答。

  其次,出資于改動公司的安排結構,使得整個安排可以把只注重出售數量轉向注重顧客的長時間價值。CRM的成功需求全員的參與。安排的變化會引發一些人的對立。假如不能讓整體職工知道到CRM對大家將產生長時間的好處,實施進程中的阻力可能產生致命的效果。

  第三,出資于相關的軟件和硬件體系。包含客戶數據庫(收集和貯存關于顧客名字聯絡辦法,日子習性,心理特征,購買時間、頻度、數量等信息),數據庫查詢東西(把龐雜的數據庫信息按必定的意圖查找和查詢,把信息轉化為全面了解顧客的常識),互聯網(向客戶供給產品和服務信息、聽取客戶定見和進行對話的場所),電子郵件體系(較低本錢,可在同一時間與百萬客戶進行一對一聯絡的東西),個性化彩色打印體系(供給每份都不一樣的高質量的信件),呼叫中心(供給公司最直接地與顧客對話和供給服務)等。

  第四,出資于職工的學習。把CRM做為一項長時間的商業進程對待,職工在這一進程中不斷地學習了解提高客戶價值和公司價值的辦法,學習通過"對話"這一最基本但又最重要的辦法與客戶保持長時間的聯系。學習不斷選用新的信息剖析辦法提高知道客戶的常識。同時公司還應出資與"常識辦理",讓職工在工作中總結出來的常識得到較大程度的推廣。

  CRM的實踐

  一項顧客聯系辦理的微觀營銷原則是:把目標指向較佳的顧客,并與這些顧客樹立聯系。在任何情況下,只有45%的超市顧客是有價值的。有時,大量廣告會帶來一些不合適的顧客。挑選最有價值的顧客需求顧客的常識,要得到顧客的常識需求一個顧客數據庫。

  賀曼(Hallmark)是一家出產賀卡的公司。當人們想向朋友表明關愛的時候會買上一張賀卡,寄出自己的祝愿。1996年,賀曼向她購買最多的10%的會員中顧客賦予一種貴賓資格。賀曼想保持貴賓顧客的特殊性,向他們頒發了一份裝在燙金信封里的,能凸顯貴賓身份的會員金卡。除了會得到更多的積分、獎品、免費撥打專線電話特權,公司向這些貴賓會員保持攀談,供給較新產品信息和贈品,向每一位貴賓會員贈送他最喜歡的那類賀卡。該公司金卡項目經理說,"金卡方案實際上是一個樹立聯系的營銷方案,對我們非常重要"。

  要贏得顧客的心,必須深諳面向顧客并與之便利地溝通和交易。思科體系公司在這一方面頗有成效。"思科在線聯絡"是該公司向客戶供給的全天候服務與技能支持資源體系。只有思科實際客戶才干上網,可在網上查詢訂單、了解產品和價格信息、重新檢查合同、下載軟件。思科還可就其軟件瑕疵在第一時間向顧客布告。

  實施CRM的悉數內在在于與顧客樹立互動的聯系――與顧客展開形式多樣的"一對一"對話。通過對話完成出售,并且是長時間的,有利潤保證的出售。只有你和顧客共同參與的互動的對話,方能贏得顧客的"心"。


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