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客戶關系管理應該怎么入手?

返回列表 來源:SaaS之家 發布日期: 2019-05-07

  客戶關系管理能否取得成效關系到“客戶滿意度”和“客戶忠誠度”的提高,因此,有效的客戶關系管理是擴大企業市場份額的基礎。

  具體而言,有效的客戶關系管理主要應當從以下三個方面著手:

  1.在觀念上重視客戶

  客戶關系管理的核心是客戶。從某種意義上說,對企業而言,客戶的重要性要遠遠超過產品,沒有客戶,產品便沒有市場。所以,為了保證客戶關系管理的高效運行,在觀念上,企業應該做到關心客戶甚過關心產品,重視客戶的變化要甚過重視庫存的變化。

  在具體工作中,企業應注意做到以下兩點:

  (1)對不同的客戶提供有針對性的服務

  要將重視客戶的觀念落到實處, 企業首先應明確客戶標準,即誰是一般客戶,誰是合適客戶,誰是關鍵客戶,并依此分類有針對性地為客戶提供合適的服務。只有這樣才能使企業價值目標與客戶價值目標協調,使客戶真正感到受重視。

  (2)塑造以客戶滿意為目標的企業文化

  客戶關系管理的價值導向與企業管理價值導向是密切相關的,有什么樣的企業管理價值導向就會有什么樣的客戶關系管理價值導向。而以客戶滿意為目標的價值取向,必須得到全體員工的認同,這種認同的獲得離不開企業文化的建設。因此,為保證客戶關系管理的有效運行,真正做到重視客戶,通常需要企業內部的所有成員和各部門的參與,這就要求企業必須塑造以客戶滿意為目標的企業文化。

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  2.在組織結構上構建支持體系

  企業不僅僅要從觀念上正確對待客戶關系管理,更要從組織結構的高度對待它,不能把客戶關系管理只停留在表面上。客戶關系管理強調的是以“客戶滿意”為中心的管理原則,要求每位員工都能依據客戶需求的變化而提供令客戶滿意的產品和服務,這是傳統等級制度難以實現的。因此,企業開展客戶關系管理必須構建新的組織結構。

  在構建組織結構上,企業應將內部傳統的金字塔式組織結構改建為一個全新的扁平式組織結構。新型的組織結構應該滿足以下三個要求:

  (1)體現客戶至上的理念

  在新型的扁平組織結構中, 客戶應該處于位置,充分體現出客戶至上的理念,只有體現出這一理念,組織結構的重建才有意義。

  (2)轉移部分管理職能

  客戶管理工作大部分都是由一線員工來完成的, 因此,在新型 的組織結構中,管理職能也應部分地從主管者轉移到一線員工的層面,只有這樣員工才能具有創造性工作的自由和權利,由執行者變為工作崗位的管理者。

  (3)轉變領導方式

  在新型的組織結構中, 部分決策權已轉移到一線員工的層次,因此,管理者的領導方式也應隨之改變。這種新型的組織結構要求管理者一方面投權給員工,組建恰當的工作小組,并以恰當的方式對員工進行引導、激勵和績效評析;另一方面管理者應扮演好領導人員的角色,從領導人員的角度來幫助員工獲得正確的信息,并為他們的成功提供各方面的有力支持。

  3.在溝通上打造信息平臺

  為保證和客戶的有效溝通。企業監強建立客戶美展管牒信息平臺。它主要包括客戶數據本和呼州中心。客戶數據庫和呼叫中中心也是客戶淡系管系統的“心起”。后者是理系統的兩個核心組或部分。前者是客戶美展管理系“出入口”,二者缺一,客戶美系管理系統統不能正常進行。

  (1)呼叫中心

  呼叫中心也稱客戶信息中心,它是客戶與企業溝通聯系的主要接觸點。一般來說,呼州中心配備有電話變換設備和客戶應答、服務設備。并由專業客戶服務人員值點,服務人員接受客戶的服務要求,并在專家知識系統的指導下為客戶提供解答。如果有必要還應對客戶進行跟蹤服務。

  (2)數據庫系統

  企業實施客戶關系管理,完善客戶服務的平臺系統主要就是客戶數據庫系統。功能強大的客戶數據庫不僅僅是客戶關系管理系統,而且是整個供應鏈一體化協同運作的發動機和調度室。同時,詳盡完善的客戶數據庫系統,能為企業準確掌握客戶的需求意向,為客戶價值較大化創造條件。

  作為企業客戶關系管理系統的兩個核心部分,客戶數據庫和呼叫中心對于客戶信息的收集和信息反饋起著不可替代的作用。它們不僅使企業有效掌握客戶的需求并對客戶的投訴作出及時補救,而且,它們還能幫助企業利用客戶資源和信息反饋作出正確的經營決策,并改善和發展企業與客戶的協作關系,培養客戶的忠誠度。

  另外,通過建立共享信息平臺系統,還能使企業與合作伙伴在客戶服務、市場競爭、銷售及支持方面形成彼此協調的全新的關系實體,為企業帶來長久的競爭優勢,提高客戶價值。推薦閱讀:微信建立客戶關系的小技巧


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