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客戶關系管理常見的三個錯誤傾向

返回列表 來源:SaaS之家 發布日期: 2019-05-07

  隨著競爭的加劇,企業都加緊了對客戶的爭奪,但是,由于客戶關系管理本身的難度和環境的不確定性,企業在實施客戶關系管理時還存在不少誤區。下面是客戶關系管理中常見的三個錯誤傾向,在時間中企業應當盡量避免:

  1.將客戶關系管理擴大化

  客戶關系管理的核心是客戶,但并不是所有的客戶都能與企業保持穩定的關系。在實踐中,與所有客戶建立長期穩定的關系是不可能的,也沒有必要這樣做。這部分客戶更多地關心商品的實用性與經濟性,他們希望用較低的價格購買到較優質的商品,因此,在作出購買決策之前,他們會首先比較哪家商店的商品更便宜,哪家的商品質量更好,從而作出最終的購物選擇。如果在企業內部出現了這種將客戶關系管理擴大化的傾向,企業就有必要明確客戶標準,對于那些不符合企業客戶標準的客戶,企業沒有必要在他身上浪費實踐過多的時間,而應該將有限的資源轉移到價值較高的客戶身上,從而尋找到合適的客戶,進而與他們建立穩定的關系。

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  2.將客戶關系管理片面化

  長期以來,在不少企業的觀念中,客戶關系管理就是指銷售高為了改善與終端客戶(購買者、消費者)的關系、獲得更大收益而進行的努力。這種思想將客戶關系縮小為銷售商和最終客戶的關系。所導致的直接結果就是人為地使客戶關系管理過于狹窄,認為管理客戶關系只是銷售部門的事。

  如果企業在客戶關系管理中存在這種錯誤傾向,就應當及時轉變客戶關系管理觀念。事實上,在現代營銷理論中,客戶關系管理是企業整體的戰略安排,不僅是銷售商與客戶建立良好的關系,而且包括供應鏈核心企業與其上游供應商(上游企業)和下游客戶(下游企業、客戶)之間關系的管理,而銷售商與客戶的關系管理只是客戶關系管理中的很小一部分。

  3.將客戶關系管理技術化

  在實踐中,不少企業將客戶關系管理等同于數據庫營銷,認為只要建立了客戶數據庫,實現企業的信息化管理,企業就可以充分掌握客戶信息,進而拉近與客戶之間的距離并鎖定客戶的心。這種錯誤傾向常常導致企業的盲目建設和急功近利行為,一些企業寧可花費巨資去購買CRM軟件,而不愿意腳踏實地地站在客戶的角度去為客戶服務,CRM系統因此形同虛設。另外,如果企業認為客戶關系管理是數據庫營銷,也人為地限制了企業的營銷空間。

  如果企業在客戶關系管理中存在這種錯誤傾向,那么企業就應當重新把客戶關系管理的核心轉移到客戶服務上,更多地關心客戶的利益,關心企業與客戶之間關系的和諧,使客戶利益與企業利益有機地結合在一起。事實上,客戶關系管理是對傳統的以促銷為目的的數據庫營銷的一大轉變。數據庫營銷是以商家的利潤為中心,關注客戶的全部目的在于怎樣讓商家以較低的成本銷售最多的商品。而客戶關系管理致力于提高客戶滿意度和忠誠度,從而和客戶建立起長期穩定的關系。推薦閱讀:CRM系統如何幫助企業更好地管理自己的客戶


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