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掌握客戶管理就掌握了企業的命運

返回列表 來源:SaaS之家 發布日期: 2019-05-07

  大多數的企業管理幾乎都是內控型的管理思路,其核心目的就是通過有效管控,降低成本、提高效率,這里面包括計劃管理、流程管理、組織管理、績效管理等等,如果你閉上眼睛仔細想想,就會發現這些管理措施都有一個共同的特點,就是他們都是內控型的,就是在資源有限的條件下,如何通過管控,獲得較大的產出以及較低的成本。所有的內控型管理教會我們,如何將資源壓榨到極限,讓每一個零件都嚴絲合縫的產生較大效益。

  未來的管理不屬于內控型的管理者,而屬于外控型的客戶管理者。客戶管理這個詞匯我們非常熟悉,但是真正仔細想一想,我們對其中的內涵以及邏輯是非常的陌生,甚至知之甚少。如果問你,你在客戶管理方面有哪些熟悉的理論?是否有非常系統的管理體系?有什么樣的有效行動?我們在客戶管理上是否能夠稱得上是管理?它們是不是僅僅是一副裝飾?這些問題提出來,你就會突然意識到,我們在外控型管理上的巨大欠缺。

  對于客戶你不可能用內控管理的方式來管理,這樣的方式,你不僅不可能管理客戶,而且根本管理不了。而未來,客戶才是真正最需要管理的!恰恰在這個方面,我們是最薄弱的。如果將管理分為內控與外控管理。那么,40年前是內控管理的天下,40年之后將是客戶管理的天下,真正的管理越來越會以客戶管理為核心,從而全面整合與消化企業的內部管理。未來企業管理較大的機遇是管理客戶,而不是管理內部。這是一個非常關鍵的管理變革。在這個變革中,銷售將處于非常前沿的位置,他將成為企業客戶管理的關鍵樞紐。掌握客戶管理就掌握了企業的命運。

  所有的客戶管理都會沿著四個關鍵緯度展開,即客戶價值管理,客戶利益管理,客戶滿意度管理,客戶關系管理,這四個緯度將構成企業客戶管理的重要發展方向。

  首先,客戶管理就是客戶價值的管理。所有的企業必須在客戶的價值鏈條上找到自己的位置,對客戶的管理,核心就是對價值鏈條上每一個價值參與者的管理,我們要保證自己的價值不可替代,并要保證所有鏈條的參與者都能因為我們的存在而獲得增值。這個過程與企業的產品有關,與服務有關,與銷售有關。銷售越來越成為一個價值鏈條的籌劃者、協調者、管理者。從這個角度上來看,銷售本質上就是客戶價值的管理者,他不僅要熟悉自己的產品,還要熟悉這個鏈條上的所有產品,并能夠有效的將他們組合在一起,形成更大的價值。這就是客戶價值的管理本質,也是銷售成為服務者、管理者的增值本質。

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  其次,客戶管理就是客戶利益的管理。任何的成交與合作最終都必須以利益的形式表現出來。客戶的利益包括客戶的組織利益,也包括個人的角色利益。有顯性的利益以及隱形的利益,有利益的共同點,也會有利益的沖突點。所有的客戶利益糾結在一起,就是客戶利益的管理核心。客戶之所以能夠成交,能夠持續成交就是因為我們利益的管理很到位,反之,就一定會出問題。

  我們經常說的客戶需求管理,本質上就是客戶的利益管理,需求最終是由利益表現出來的,需求就是一種利益的組合與排序,需求只有轉化成利益才能完成交易。我們所有的成交最終都是利益妥協的結果,今天的成交是今天的利益妥協,明天的成交就是明天的利益妥協,一輩子的成交就是一輩子的利益妥協。

  銷售最重要的使命就是管理客戶的利益,要能夠讀懂客戶利益,理解客戶利益,平衡客戶利益,這是客戶管理的本質問題,客戶管理就是管理客戶利益,這個表述應當非常準確。

  第三,客戶管理就是客戶滿意度的管理。只要是這個世界的消費主體是人,那么客戶管理的評價標準,就是客戶滿意度。這即是一個標準,也是一個努力的目標。你的標準高低決定了你的客戶管理水平。無論你為客戶創造什么價值,還是為客戶帶來什么利益,最終都必須用滿意度來進行衡量。滿意了,就有價值,不滿意就沒有任何任何價值!就不可能變成錢,就不可能得到回報!這一點我們一定要看清楚!這是外控型的客戶管理與內控型的成本管理較大的區別,在客戶沒有滿意之前,一切價值都是零!

  銷售將成為客戶滿意度的較大責任者,而且也是銷售存在的價值所在,為此,他們要肩負對客戶滿意度的管理。并以客戶滿意度為核心使命,構建以服務加產品,服務加銷售的新銷售邏輯。要使客戶的組織滿意,更要使客戶里面的每個人都滿意,這就是努力的目標。滿意了,能不能更滿意?能不能感動?順著這個客戶滿意度管理的思路,客戶管理才能走對!

  第四,客戶管理就是客戶關系的管理。關系就是生產力,人脈就是錢脈。傳統產業的銷售,特別是生產、制造企業的銷售增長,往往與你能夠認識多少人,能夠影響多少人,能夠管理多少人成正比。建立穩定的、高質量的客戶關系數量是非常關鍵的成功要素。特別是在移動互聯網的發展,關系將會變得越來越重要。

  需要強調的是,管理客戶關系的最重要手段就是伴隨,就是伴隨客戶成長,伴隨客戶打贏,任何客戶發展的核心手段就是伴隨,要以成就客戶,伴隨客戶成功作為客戶管理的出發點。要認真體會,伴隨不是領跑,也不是跟跑,而是時而領跑,時而跟跑的狀態,伴隨是客戶關系管理的精髓所在。學會伴隨才真正學會了客戶關系管理的精髓,才真正找到了管理客戶的較佳手段。

  我們將經歷在管理上較大的歷史革命,將從內控管理思維全面轉向到外向思維的客戶管理。客戶管理將成為最重要的管理核心,也將成為最前沿的管理內容。會管理客戶才算是會管理業務,會管理團隊,會管理企業!這一半,要盡快補上!推薦閱讀:中小企業為什么需要使用CRM軟件


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