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客戶關系管理系統的功能設計

返回列表 來源:SaaS之家 發布日期: 2019-05-07

  現在企業都在談客戶關系管理,那么這個CRM到底其關注的是什么?能夠給企業帶來什么收益呢?筆者認為,可以把CRM所關注的內容概括為三句話,即客戶的盈利性、客戶滿意度、客戶忠誠度。CRM軟件的功能設計,也是從這三個方面展開的。

  那作為客戶關系管理系統到底是如何實現這個三個方面的目的的呢?下面小編結合自己的項目管理經驗,為大家揭開這個謎底。

  謎底一:CRM如何提高客戶的盈利性

  利潤,永遠是企業發展與關注的源泉。說句難聽的話,要是客戶不能夠給企業創造利潤,那么,誰會去關注這個客戶呢,根本也不會去關心,客戶對企業的滿意度如何。所以,這個客戶對企業的利潤貢獻有多大,如何提高這個客戶的盈利性,是CRM軟件所關注的第一個內容。

  據筆者所了解,在CRM系統中,至少提供了如下的功能來提高客戶的盈利性。

  一是根據歷史交易統計客戶的利潤貢獻情況。

  要提高客戶的盈利性,則對于企業管理者來說,首先需要清楚的就是某個客戶從第一次交易以來,其采購的商品對企業的利潤貢獻有多大。因為后續很多的工作,都是根據這份資料展開的。所以,在CRM系統中,可以根據客戶的歷史交易記錄,系統會自動收集相關的數據,然后對客戶的利潤貢獻做出分析。系統中,可以根據客戶的訂單、產品進行分析,也可以按月或者年來統計客戶利潤貢獻情況,從而管理員即可以對此進行橫向的對比,也可以按時間進行縱向對比。通過這種對比,可以發現客戶前后利潤貢獻的差異,從而管理者可以有針對性的采取措施。

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  二是根據客戶利潤貢獻情況對客戶進行分級管理。

  當企業客戶群比較大的時候,企業可能沒有精力平等的對待各種各樣的客戶。當客戶對企業的利潤貢獻比較大時,企業可能會對其進行特殊的關照,如在交貨期、或者價格上面,都會給與適當的照顧。如此的話,客戶的滿意度提高了,就會增加對企業訂單量,從而,企業的利潤也就水漲船高了。現在已經有不少企業,根據客戶的訂單量對客戶進行分級管理。但是,客戶的訂單量大,不一定其對企業的貢獻也大,因為產品的利潤率是不同的。有時候,可能客戶的訂單量很大,但是,反而給企業產生的利潤反而比較小。所以,單純的根據訂單數量來對客戶進行分級管理,不是很科學。比較理想的情況是,能夠跟庫客戶上年的利潤貢獻率的不同,對客戶進行分級管理。對于利潤貢獻率比較高的企業,給與比較大的關注程度,吸引他們下訂單,從而提高企業的利潤。

  三是對高利潤產品進行推廣或者限制低利潤產品的生產與銷售。

  一家企業為了穩定與發展,不可能只生產一種產品或者只提供一種服務。同時,他們提供的產品與服務其利潤貢獻率也是不同的。所以,為了提高客戶的盈利性,作為企業管理者,他們希望企業員工能夠積極的向客戶推廣利潤比較高的商品,而對于利潤比較低的產品,減少推銷。如此的話,就可以企業的利潤水平。為了達到這個目標,系統可以把產品根據利潤的高低分成幾個等級,然后把業務員推銷的產品根據利潤的不同,給與不同的提成。如此的話,業務員在推銷的時候,就會積極的推銷利潤高的產品,而對于利潤比較低的產品,他們則能夠不推就不推。如果在以前手工管理階段,要實現這個目標的話,則需要花費很大的工作量。財務人員、業務助理按這個原則進行績效考核的話,需要花費很大的時間;有時會計算不準確,還會造成員工之間的矛盾。而現在在CRM系統的幫助下,根據產品利潤貢獻率的不同,對員工開展績效考核,這變為了可能。從而通過這種管理模式,提高客戶的盈利水平。

  CRM系統正式通過以上方式,當然不僅僅只有這些方式,來提高企業的客戶贏利性。

  謎底二:客戶的滿意度

  若說提高客戶的盈利水平,是企業實施CRM項目的根本目的。那么,提高客戶的滿意度,則是企業實施CRM項目的直接目的,提高客戶滿意度就可以增加客戶的訂單數量,從而提高客戶的盈利水平。

  為了提高客戶的滿意度,CRM系統從客戶下單開始,直接到結賬、到售后服務,都提供了非常細致的服務。具體的來說,有以下幾個方面。

  一是提高客戶的響應能力,縮短客戶的等待時間,給客戶提供一個友好的環境。

  當客戶打電話來詢問訂單的執行情況或者投訴情況的時候,如何把這個客戶等待的時間減少到最短;當客戶詢問時,業務人員如何才能夠對答如流,讓客戶有“一對一”服務的感覺,這就是CRM在設計的時候,所遵循的思路。如當客戶打電話來詢問訂單執行情況時,在CRM系統中馬上可以根據客戶的電話號碼,查詢出該客戶的信息,包括該客戶的下單情況、訂單的執行情況、財務情況等等。當客戶詢問某個訂單的交貨情況時,業務人員能夠迅速的給與回復,而不用再讓客戶等待自己去查詢,同時,業務人員還可以順便告訴客戶其他訂單的執行情況。如此的話,若我們作為客戶,就感覺到這個業務員好像就在為我一個人服務,對我的情況了如指掌。從而提高客戶的滿意度。

  二是改善售后服務體系

  企業改善售后服務體系,提高客戶投訴的處理效率,這是企業提高客戶滿意度的最有效的手段。所以,CRM系統在這方面也是不遺余力。利用CRM系統,可以對客戶的售后服務進行一條龍服務;對客戶投訴的處理的情況與質量進行有效的追蹤,從而提高客戶的滿意度。

  三是提高客戶信息的準確性

  我們在買東西,一般都會遇到這種情況。去問商品價格時候,可能不同的業務員會告訴你不同的價格;或者前后不同的時候去問業務員價格卻出現不同的版本。這會讓客戶有一種被欺騙的感覺,也顯得企業業務員管理的不夠專業。而在手工管理的時候,由于企業產品比較多,客戶也比較多,所以,這種情況就難免會出現。而現在在CRM系統的幫助下,企業每次跟客戶的交流情況,都會及時的在系統中記錄下來。如此,當客戶下次再詢問產品價格或者其他信息的時候,系統就會顯示上次溝通的信息,如此的話,就可以給客戶提供一致的信息,而不會發生這前后矛盾的說法,從而提高客戶的滿意度。

  迷底三:客戶忠誠度

  客戶滿意度與客戶忠誠度在CRM管理中,是兩個不同的概念。或者可以拿一對夫妻來做個形象的比喻。丈夫可能對妻子很滿意,但是,時間久了,丈夫可能就會對老婆有種日久生厭的感覺,所以就會出軌。所以,有時候滿意,往往不意味著忠誠。客戶會因為各種原因,另投懷抱,如人情,如換了采購員等等,都會導致企業訂單的流失。所以,企業在提高客戶滿意度,還遠遠不夠,還需要提高客戶的忠誠度。

  在CRM系統中,也設置了一定的功能,來提高客戶的忠誠度。

  如在CRM系統中,有一個事務管理功能。通過這個功能,客戶可以安排銷售員定期的回訪客戶;同時,也可以在一些節假日的時候,自動發送問候,從而讓客戶時刻感受到你對他的關懷。

  如在CRM系統中,還可以記錄客戶的愛好,這在一些特殊的行業中,如酒店行業中特別有用。如在系統中,可以記錄客戶上次來酒店中的消費情況,包括喜歡的房間類型、喜歡的口味、喜歡的業余活動等等。如此的話,下次客戶在此光臨的時候,招待人員就會像是客戶的“保姆”一般,根據主人的愛好,征詢主人的意見。如此的話,就會讓客人有一種回到家的感覺。

  筆者有一次就親身體驗過這種待遇。筆者吃飯時喜歡坐在靠邊上的位置,較好還同時靠窗,如此的話,我既可以欣然窗外的景色,同時,還可以看人間百態。一次我出差,在此入住一家酒店,當晚在酒店大堂中吃晚飯的時候,酒店招待預員說了一番讓我感動的快要哭的話。他說,你比較喜歡坐在邊上的靠窗位置,我剛剛看見那邊有個位置空著,就給你留下了,請往這邊走。原來每個客戶到他們酒店吃飯,喜歡坐什么位置,吃什么菜,他們都會在系統中有記錄,然后當他下次在進行光顧的時候,系統就會顯示相關的信息。這一個小小的感動,就拉攏了我的心。我心里想,下次到這個地方出差的話,一定還要住這個地方。這就是忠誠度。推薦閱讀:CRM軟件的價值體現在哪?


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