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CRM可以解決公司哪些問題

返回列表 來源:SaaS之家 發布日期: 2019-05-07

  CRM并非是客戶關系管理的簡稱,企業和客戶之間的關系的維護企業只能管理到自身,CRM可以讓企業的管理圍繞客戶關系進行不斷優化。

  比如公司哪種產品賣的更好利潤更高,什么類型的客戶最多,客戶的分布區域在哪,客戶滿意度如何、銷售人員跟進客戶頻次頻率等等。

  所以CRM能夠解決的企業五大問題:

  1客戶資源的企業化沉淀:

  移動的CRM隨時隨地都能簡單方便的錄入客戶信息便于自己日后跟進。

  同時CRM可以實現客戶資源的高效周轉,是客戶資源不是客戶資料,能夠周轉流動的才是資源。

  比如一個銷售只有20個客戶保有量上限,并且15天沒有跟進或者30天沒有成交就會被CRM系統回收到公海(蓄客池)。

  那么銷售就會保證這20個客戶是他較優質的客戶,集中精力跟進,避免了跟一個丟一個,效率提升工作量還大大減輕。

  如果名下客戶滿了又發現一個更好的客戶,他會從他名下挑一個客戶扔到公海。

  隨著時間的推移銷售人員來來往往,CRM公海里面沉淀的目標客戶資源越來越多,有客戶名稱、地址、電話和銷售記錄的客戶檔案池,銷售人員隨時都可以領取CRM公海里面的某個行業、某個規模(可以自定義篩選)的客戶。

  因為大家把沒有跟下來和不想再跟進的客戶共享了,這就是眾人拾柴火焰高,以后新來的銷售還用擔心開源嗎?

  重要的是還能看到前面那個人為什么沒有跟進下來,遇到什么困難,自己應該怎么找到新的突破方法。

  以前你們經常都會有這種情況,某個客戶,這個月他跟了,兩個月后另一個人又去跟,結果都遇到了同一個障礙,走了很多彎路。

  特別是一些新員工進來,根本不怕沒客戶可跟,因為這是公司的財富,如果能流轉起來,是可以提高2-3倍的銷售效率。

  2銷售管理過程化(銷售記錄)

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  01

  銷售復盤和拜訪簽到

  說到行為的管理,首先就是要管好客戶銷售過程的復盤和拜訪。

  可以用銷售日志來進行復盤。因為除了銷售每天寫日志的時候對自己今天的復盤、部門內同事們互相看的時候學習提高、領導給他點評的時候互動指導,日志還能關聯客戶,超級方便。

  寫一篇日志,存到客戶里,圍繞著客戶還能再復盤。

  接著就是拜訪客戶會使用的簽到功能,自動定位真實的時間和位置,然后關聯客戶,系統會匹配出銷售附近的客戶方便去選擇,寫下拜訪的目的、拍下現場的情況,這個簽到同時就沉淀到客戶中去了。

  而且還有對員工拜訪頻次、拜訪效率的統計,非常直觀。簽到是為了形成客戶的分布地圖,那么以后分公司和辦事處的設定可以安排在客戶集中的地方,新來的員工也可以優先去客戶集中的區域開發,并且銷售到達每個地方都能看到附近的客戶有多少。

  例如銷售開車兩個銷售到達客戶那邊10分鐘解決問題,難道馬上回來嗎?打開CRM看看附近的客戶,這么熱的天給老客戶提點水果回訪一下,新客戶過去吹吹空調喝喝茶說不定就有轉介紹和成交。

  02

  完整的銷售過程

  好記性不如爛筆頭!在CRM里找到一個客戶,從怎么了解到客戶公司,怎么約到負責人,拜訪前做了哪些功課,以及哪一天的工作日志、甚至是拜訪做的簽到都在這里面,詳細地記錄著一個客戶的有始無終。

  像這樣時間久了,就能把對一個客戶跟進的完整過程全部沉淀下來。

  一個客戶,銷售人員去沒去拜訪,去了多少次,每次和誰去的見了誰,都做了些什么,現場什么情況,他每天的日志、審批都能被完整的為公司沉淀下來。

  所以回到“客戶資源企業化”這個話題,最重要的都還不是留下那些名片那些客戶的名稱,而是整個銷售過程。

  說得極端一點,有一天企業的銷售精英離職調崗了,這些客戶能不能讓下一個人馬上接手,做到客戶不流失呢?

  以前沒有這樣的CRM的時候,客戶的情況都在銷售人員的腦子里,他離職就沒了。

  國內絕大多數的公司,員工要離職需要一個月的離職交接期,不惜多支付一個月薪水也要大家把客戶都留下來交接好。

  一個企業以50個銷售為標準,現在北京的人力和資源成本每個月最少是一萬元吧,一年600萬。這600萬花出去了,除了業績,還留下什么了?

  如果一個銷售不管成交沒,一年都給企業記下了300個流水客戶,50個人就是一萬五千個客戶。這些有著過程的檔案存在在企業的CRM中,成為公司的寶貴財富,可以想象這對于公司的價值多大。

  03

  把銷售管理壓到第一現場

  而管理者在平時能針對這些銷售記錄做什么呢?

  移動CRM可以讓管理者實時掌握較新的客戶跟進動態。

  作為管理者肯定不可能陪在每個人身邊去見客戶,那么你們想象一下,現在你就拿著手機在刷這些動態,對兄弟們在一線的情況了如指掌。

  誰剛剛在哪里見了什么客戶,誰剛剛又給哪個客戶打了電話、什么情況,哪個兄弟遇到了什么困難,你們都能第一時間知道。

  你看到特別辛苦的、做得好的,給人家點一個贊,有做得不好的或者遇到了困難,馬上給他回復提供一些指導和建議。

  因為這個時候,員工特別需要領導的經驗和支持。也正是因為有贊有回復,他們才越愿意往公司的CRM里去寫去記,因為他們感覺得到他寫的這些,有意義有回應。

  特別是銷售在外面,比如剛從從客戶那里出來做了一個文字、圖片或者語音記錄反饋遇到的問題,還沒走到公司門口,老大就在下面回復我:你這個問題應該這么解決,辛苦回去一趟吧,再跟客戶聊聊。

  然后銷售又回到客戶那里把方案告訴客戶當場順利簽約付款。客戶的熱度當時還在,還是比較容易簽約付款一氣呵成,避免夜長夢多,特別是在我們這個缺乏契約精神的國度。

  干銷售的,每天一個人在外面跑,其實是很無助很孤單的,就這個動作,用交互的形式把銷售管理壓到了第一現場,給指導給方法。

  以前這種溝通只能是開夕會才說,那都晚了,甚至很多時候單子丟了才來后悔,一個月少幾次后悔,就能多幾個單子。

  04

  圍繞客戶還能協同

  CRM里面都有銷售團隊這個功能,這是圍繞著客戶的溝通和協同。

  例如一個客戶除了我是負責人之外,我還添加了技術部的張三、售后部的李四和我一起跟進客戶,張三提供技術支持,李四提供售后服務,如果我們誰做了新的銷售記錄,我們對方馬上會收到提醒及時去查看,我們就利用這個功能在進行信息同步和對稱。

  甚至售后人員,他就可以方便的了解到售前我們怎么溝通的,你們關注什么,我承諾了什么服務,而不是客戶交接的時候又專門開個會或者打一個說不清的電話。

  另外他們做了服務,也要做記錄的,因為這是我的客戶,他們的服務做得好不好,我也必須要知道。

  為了強化以客戶為中心的溝通與交互,還可以圍繞同一客戶拉群討論,這樣把相關人員拉到一個工作群中溝通的方式 ,這樣建立的群會自動把客戶信息置頂,溝通的過程中不會偏離主題,并且還會沉淀在客戶名下,非常的高效。

  3銷售過程可視化

  CRM有個板塊可以匯總分析每個人或部門整體的銷售情況,有固定的卡片,也可以根據對每個人使用CRM記錄的情況進行實時業績跟進。

  1精細的業績目標對客戶進行分級管理作為銷售人員,進入CRM看到的首先就是自己的業績目標數據,是他當月的目標和完成情況,就是要讓他每次打開CRM都告訴他,他的目標還有多少沒完成,對目標念念不忘。

  作為管理者看到是部門的數據以及排名,當然也能點進去看詳情。

  銷售的日報可以對每個人每個部門銷售工作量,如新增客戶、銷售動作次數、銷售機會和進展等統計。

  比如一個銷售這個月新增了30個客戶和聯系人,新增了4個機會,6個有明顯進展的客戶,管理者能點進去看詳情。

  另外銷售做了70多條銷售記錄,這每個記錄就相當于對客戶的每個動作,其實說明他還是很勤奮的,說明平均每天對客戶的跟進是接近10次。

  銷售情況比較好,是因為我們看到拜訪了24次客戶,但這24次拜訪的是12個客戶,說明平均銷售每個客戶都去了2次,多拜訪客戶,多二次拜客戶,銷售結果自然就多。

  以前很多企業可能都遇到過這樣的境況,有員工銷售業績不好,但他又說這個月拜訪了好多客戶。你心疼他,但還是會犯嘀咕,因為信息不對稱不透明。

  現在你的銷售們都用了CRM,一切用數字說話,功有功勞苦有苦勞。找出那些真正的“努力但業績不好的員工”,盡量去幫助他教他方法。以前老是對假努力的員工苦口婆心,凈做無用功。

  2詳盡的客戶跟進信息記錄

  在客戶詳細資料里面會顯示跟進中的重點客戶、即將到期的合同、待收的回款、客戶生日、以及這個“遺忘的客戶”

  --比如和創科技,CRM提醒銷售這個客戶超過150天沒聯系了。看到這個數字的時候銷售自己都會很震撼,沒想到自己有客戶被忘得這么徹底。

  當看到這個時候,他馬上就可以點進去,看看以前銷售記錄,回顧一下當時的情況,什么原因沒跟下去。然后在聯系人看看要不要隨手給客戶打個電話發個短信,哪怕只是一個問候。

  當掛了電話回來的時候隨手就記下溝通情況,以便日后再次跟進方便查閱當時的進度狀態。

  銷售每天事情很多又很瑣碎,忘記了好多好多客戶。這些事更不可能靠別人幫他記著盯著,如果每個月他多想起5個客戶,說不定又多個單子。

  4成功方法復制化

  工業的SOP(Standard Operating Procedure三個單詞中首字母的大寫 ,即標準作業程序。)解決的是效率的問題,因為每個人都只負責小部分的操作,新來的員工就能簡單培訓快速上手。

  CRM的銷售流程把客戶成熟的銷售方法、標準流程做出來,指導銷售們把每一個銷售動作都做到位,把握過程和進度才能有好的結果。

  這個流程分為售前和售后流程,以售前為例,把銷售的成熟方法切分為幾個關鍵階段進行設計,寫上在這個階段中需要做到什么,需要注意什么,另外需要反饋什么,銷售必須填上每個階段的反饋,才能完成進入下一階段,而這些反饋又沉淀到客戶里面去了。

  帶銷售團隊的目的不是讓大家成為成功的銷售,而是讓普通的員工也能做出很好的業績,新員工能做出老員工的業績,這樣企業的業績才穩定。

  5業務通訊化

  前面所講的一切,在移動互聯的今天都離不開通訊,用一個“CRM提醒”把有關CRM的通訊都放在一個服務號中。

  而在這里的“CRM通知”中有關自己的客戶被收回公海、成交確認、跟進超時等等,都會第一時間提醒或提示銷售人員,他隨時就能根據這些提示和指引去對客戶進行了解和操作,這就是業務通訊化。

  比如銷售有個客戶增加了一條服務記錄,提醒去看,點進去就看到,原來是XXX同事寫了一個情況。她是我們售后的同事,他維護銷售的客戶的較新情況,銷售第一時間就知道了。

  想象一下,如果一個企業的售前售后的信息同步能這么高效這么對稱,大家的配合會不會好很多?

  最后

  國內非常多的CRM理念都非常好,但設計太復雜,結果都很難使用起來,因為這樣的產品不僅是功能強大就好了,要真的做到員工也就是用戶喜歡用愛用會用,這樣才能產生內容產生價值。推薦閱讀:CRM系統如何博得各行各業的青睞


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