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從四個層面來解析CRM系統

返回列表 來源:SaaS之家 發布日期: 2019-05-06

  如今CRM系統如此火爆,有些人對CRM是什么系統仍然不是很明白。接下來就為大家詳細講解一下CRM究竟是什么系統,為什么要用CRM系統?

  所謂CRM系統,是Customer Relationship Management 的簡稱,其中文名稱為“客戶關系管理”。CRM系統能夠為企業提供全方位的管理視角,賦予企業完善的客戶交流能力,較大化客戶的收益率。CRM系統既是一套管理制度,也是一套軟件和技術。它的本質是吸引客戶,留住客戶,實現客戶利益較大化。它的目標是縮減銷售周期和銷售成本,增加收入,尋找擴展業務所需的新的市場和渠道,提高客戶的價值、滿意度、盈利性和忠實度,為企業創造更多的收益。

  而說起CRM系統的起源,在于企業對客戶長期管理觀念的重視,這種觀念認為客戶是企業最重要的資產,具有忠誠度的客戶,能夠提升企業的競爭優勢,最終提高企業的利潤率。因此,20世紀90年代初,第一代傳統安裝部署型CRM誕生,以流程管控為中心,其作用主要是降低銷售成本。而第二代CRM系統是基于PC端的SaaS型CRM,誕生于21世紀初,通過對客戶關系全流程進行管理,實現內部資源優化。第三代移動CRM系統于21世紀10年代發起,融合云、移動、社交、大數據等前沿技術,實現了企業業務在移動端的拓展。第四代CRM的崛起,以百會發布的智能CRM為標志,智能CRM融合了數據挖掘和機器學習技術,能夠智能識別重要客戶、建議聯系潛在客戶較佳時間、協助企業進行科學戰略制定等。

  接下來,我們分別從市場、銷售、售后、報表和統計圖表幾個方面來分別解析一下,CRM系統究竟是一款什么系統。

  

CRM是什么系統?企業為什么要用CRM系統?


  一、從企業的市場層面來說,CRM系統具有”市場營銷自動化“功能

  CRM系統在市場營銷自動化方面能夠實現以下功能:

  1.整合獲取潛在客戶

  CRM系統可以幫助企業有效收集來自各個營銷渠道的客戶信息,包括與客戶直接交談、舉辦市場活動,通過搜索引擎推廣、網站、短信、微信、呼叫中心、廣告等多種方式獲取的潛在客戶信息,匯總后統一管理,存入CRM系統。

  2. 自動化跟進市場活動,獲知活動效果

  CRM系統可以幫助企業有效規劃并改善市場活動流程,優化潛在客戶開發過程,根據數據自動化評估市場活動效果,提高線索轉化率。

  那么市場人員可以用CRM系統做什么?

  市場人員可以用CRM系統存儲從各個渠道收集來的潛在客戶信息,為銷售提供更多銷售機會;在做市場活動的過程中,可以在CRM系統中進行策劃、執行、審批、費用在線管理等環節,提高效率;可使用CRM系統有效監測市場活動結果,快速向老板匯報投入產出比,并通過CRM報表分析客戶特征,“對癥下藥”,提升營銷精準率。

  二、從企業的銷售層面來說,CRM系統具有”銷售自動化“功能

  銷售自動化功能是CRM的核心環節,主要是管理商機、客戶以及銷售渠道等。銷售自動化可以把企業的所有銷售環節有機結合起來,異地銷售部門之間、銷售與市場之間、銷售與服務之間建立起一條以客戶為中心的、順暢的工作流程。它能縮短銷售周期,降低成本,提高銷售成功率。

  接下來我們看一下銷售總監和銷售人員各使用CRM能夠做到什么。

  銷售總監:

  使用CRM可做好每日工作安排,讓團隊工作井然有序;可全面透視銷售過程,清澈見底;能夠準確進行月度、季度、年度銷售預測;分析關鍵數據,制定科學銷售計劃;對下屬提出的支援請求,隨時審批和給予幫助;沉淀銷售優質人員工作方法,批量復制銷售精英;了解外出人員位置,向過程要結果,等等。

  銷售人員:

  使用CRM系統可規劃每日工作,避免瞎忙亂撞;可詳細記錄客戶情況,避免錯誤或遺漏;客戶節日、生日時,系統可自動提醒,及時送去祝福與關懷;可全面跟進自己的客戶,維系良好的客戶關系;實現項目按規范有序推進,細致管理銷售機會,使業績不斷上升!

  三、從企業的客戶服務層面來說,CRM系統具有”客戶服務自動化“功能

  客戶服務自動化功能可實現標準化服務流程,提高效率,增強服務能力。還能夠幫助客服人員更精準地捕捉和跟蹤客戶問題,從客戶反饋中挖掘潛在銷售機會,讓客戶為企業貢獻更多價值。

  那么客服人員使用百會CRM可以做什么?

  能夠提升客戶服務的效率與能力;能夠準確捕捉客戶問題,減少客戶抱怨,提升客戶滿意度;能夠開發老客戶,延長客戶生命周期;可改善服務知識和管理,積累成功經驗;后臺報表和績效評定清晰明了,使得企業評測客服人員工作有據可依,等等。

  四、CRM系統的報表和統計表

  CRM系統可為企業提供靈活、可完全定制的報表和統計圖表。

  先來說報表,報表可定時生成,可通過設置以郵件方式發送給CRM用戶。比如百會CRM報表,在市場活動,銷售,客戶服務和訂單管理等方面有超過40個標準報表可供選擇 ,可以將報表保存在公共或私有文件夾中,從而根據用戶權限控制報表訪問 。并且支持以PDF, HTML, XLS 和CSV格式導出報表,供需要的各部門人員查看。

  再說統計圖表,CRM統計圖表可實時顯示企業的關鍵數據,統計圖表可以很方便地以圖形化的方式去清晰地顯現有關市場、銷售、客戶服務等數據的對照、發展和趨勢。如百會CRM基于Flash交互的統計圖表有賞心悅目的頁面輸出和快速加載能力 ,并且還具有完全定制化的多種類型的統計圖表,包含條狀,漏斗,餅狀,線形等。多種類型的選擇可供企業選用更適合自己的統計圖表形式。

  CRM系統如今是企業必備的一款線上產品,能夠幫助企業低成本、高效地獲取精準客戶,并快速提升企業的業績,為企業帶來較大的價值。推薦閱讀:一起來探索究竟ehr系統為何物


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