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銷售團隊應該怎樣使用CRM?

返回列表 來源:SaaS之家 發布日期: 2019-04-30

  銷售團隊中不同職位需要客戶關系管理系統(CRM)的不同模塊來支持,就好象生產線上有多個工種,每個崗位有自己的工具和技能一樣。CRM軟件在國外已經普及,在中國也逐漸興起, 讓更多的中國企業得以迅速實現銷售自動化。

  美國的巴頓將軍曾直言:"我不期望我的下屬了解任何比他們眼前的事情更多的東西,也就是說戰術的范疇。作為將軍,我的工作是理解戰略格局"。 這句話也正好說明了公司管理層應該如何實施CRM。CRM解決方案要理清從戰術到戰略職能的各個工作崗位的責任。

  簡單啟見,我們將銷售團隊劃成三層:銷售代表、銷售經理和總經理(或負責市場的副總經理)。每層都有獨特的工作職能,使用不同的工具。以下舉例說明CRM如何應用到銷售組織中。

  戰壕中

  銷售代表是前方戰士,在每一個銷售機會面前,決不能有一絲含糊。在CRM系統中,銷售代表花費相當多的時間輸入顧客數據,并且跟蹤成交。其它時間是花費回答顧客問題和準備報價及合同上。CRM系統是用來幫助他們簡化這些枯燥的工作,然而,設計不完善的或缺乏自定制功能的系統經常會增加他們的工作量和復雜程度。

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  這就是為什么銷售代表只需要能夠快速有效地回應顧客的工具。他們希望能夠方便快速地記錄,搜索和修改客戶和產品信息。不僅這些,他們還需要了解隨時更新的樣板銷售案例,促銷計劃,以及競爭對手的動態。當CRM能幫銷售代表輕松實現這些功能時,他們就會將CRM系統當成工具,而不是負擔,并會主動添加并維護數據,由這些數據生成的報表將會幫助經理們做出更加聰明的決定。

  銷售代表同時也花費相當多的時間與管理層溝通。 除了制作日志、周和月報表以外,許多公司要求對打折、交付期,或者帳期等進行審批。所以,任何能改善審批過程的系統功能或CRM提供的工作流自定制功能,例如自動提醒、自動傳訊等,對提高效率至關重要。

  當然,所有銷售代表還將花費一部分工作時間跟蹤計算自己的績效獎勵。對于銷售代表,沒有比提成更能帶動積極性的了。 他們不是上電后就自動運轉的機器,任何能幫他們賺錢的信息和工具他們都會較大限度地去學習和使用。

  另外,許多公司在努力加強銷售團隊與策劃營銷團隊間的協作。對銷售團隊講,他們需要努力獲得營銷部門認為重要的目標客戶的基本信息。任何聯系方式信息、回復響應率、同類產品購買歷史、購買能力等可以幫助銷售們將目標客戶轉變成潛在客戶。如果營銷部門已經輸入了這些顧客的信息,銷售代表們就沒必要再輸一遍了。

  前線指揮部

  無論是分部經理或地區經理,銷售經理通常管理3個以上的銷售代表。銷售經理需要精通銷售也要懂管理,并要擅長制作銷售額統計、市場調查和銷售管線報告。銷售經理總要想的是:"我們周、月或季度銷售目標是什么?如何安排資源來實現這些目標?"。許多銷售經理經常通過自定制報表來發現重要銷售線索。他們會花大量時間來改善內部銷售流程的執行力度、研究銷售報表去發現重要銷售機會、制定價格策略、參與簽單以及衡量團隊成員的表現。 根據不同行業,一單銷售可能需要銷售歷史、客服歷史記錄、帳期信用、供貨能力等數據,銷售經理經常需要使用 CRM來協調公司內部多個部門的協作、改善銷售能力、了解各部門相關信息、快速通知相關人員較新進展等。

  銷售經理也會從CRM提供的其它工具中獲益。CRM不只提供報表制作工具,主流 CRM廠商通過工作流模塊幫助經理們實現銷售自動化。這些內置于CRM中的高級功能將各個具體售前售后的工作流程與重要客戶關聯起來。通過了解銷售和客服代表們在針對一個客戶的整個銷售流程中的位置和作用,經理們可以像教練一樣幫助他們優化自己的工作方法,而不是采用"干不出成績就不發獎金"的態度。

  指揮中心

  所有優質的總經理會連續地了解公司在市場上的位置。 當銷售經理們忙于實現自己團隊的銷售任務時,總經理要準確預測市場趨勢,在此之上分配包括人員、資金、場地等資源。銷售們想的是當天、當月的任務,總經理考慮的是下一季度、下一年的工作,同時還要實時跟蹤前線的進展。如果你負責市場,就不能遠離客戶、簽單和各種流程。

  如此,總經理如何分配他的時刻實現這些目標?他會花時間閱讀甚至作報告、銷售管線報表、銷售預測圖、分產品銷售趨勢(包括地域的、產業縱向的)和公司人員或部門的績效考核報表。這些圖表可以幫助鑒別銷售經理和銷售代表的較佳操作或較佳流程。總經理會將工作重點放在預測上,同時把握公司的前進方向。他們要更好地了解市場,戰略性地分配各種重要資源。

  指揮中心的另一重要職責是確保各種較佳實踐的執行。這一責任經常會被忽略。通過深挖CRM,最上層可以了解詳細的銷售或營銷數據。他們要將 CRM升華成所有銷售營銷人員緊跟公司戰略進攻的法寶。

  隨著企業CRM的深入實施、客戶數據的積累,CRM軟件可以幫助銷售和客服更快更有效地完成任務、幫助經理們實現贏利目標、幫助公司與客戶之間和公司內部更有效地溝通。 CRM軟件正在成為企業不可缺少的自動化工具。


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