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怎樣挖掘CRM軟件有效應用價值

返回列表 來源:SaaS之家 發布日期: 2019-04-30

  一家在一年前就實施了CRM軟件的飲料公司信息部向業界訴苦說:“起初我們企業對這套CRM軟件系統寄予了很大憧憬,以為它可以順利解決我們企業在客服流程、營銷管理方面的問題與癥狀,但結果卻事與愿違,實施起來太難了,最后竟成了一個擺設!”

  據悉,這家企業購買的是一套通用型CRM軟件,然而在使用的過程中卻發現該軟件有不少流程、功能與公司自身的業務實際有較大差異,有許多性能、模塊難于發揮,實際應用過程中只利用了該系統中25%左右的功能,與具有統計、匯總功能的EXCEL表件并無多大差別。

  諸如此例,屢見不鮮。

  CRM軟件,怎成一種“高級擺設”?

  不可否認,如今CRM軟件漸成熱門的應用管理軟件之一。然而值得指出的是,近段英國貝恩管理咨詢公司一份報告指出,國外企業使用客戶關系管理軟件的失敗率高達55%,而國內客戶關系管理軟件狀況似乎更糟不容樂觀,客戶關系管理軟件實施成功率不到30%。

  為什么CRM軟件會出現這種境況,為什么并未顯現出如ERP、OA較為紅火的局勢,而是凸顯了“冰火兩重天”?

  從外部用戶而言,三大難題困住了目前CRM軟件應用:

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  首先,CRM軟件應用涉及不同行業、不同企業,人多面廣,建設中牽涉到單位內部的所有部門、崗位、人員,且每個員工的計算機應用水平又參差不齊,執行難度大:其次,個性需求不同,各單位都具有不同管理模式和流程的個性化需求;再者,存在需求的不斷變化,管理變革、業務流程重組,都將引起CRM軟件應用的新變化。

  從廠商自身而言,目前不少CRM軟件大都存在這樣一些弊端:各種資源之間相互孤立,企業內外信息不能糅合;技術復雜,實用率低下,員工很難掌握;服務支持難度大,維護管理成本高等。

  而從更具體深入而言,CRM軟件困境還表現出以下三點:

  一是CRM軟件缺乏專業化、細分化的解決方案。

  不同行業有其不同的業務需求和業務流程,CRM軟件應根據企業所處的行業、此行業在國民經濟中的地位和作用和本企業的特點來有針對性實施CRM軟件。

  如大企業和小企業、制造業與零售業、上中游企業與下游企業的CRM軟件實施的側重點是不同的。但許多CRM軟件研發者卻很少親身體驗這種差異性,只通過對客戶的簡單了解,在冠以所謂“通用性產品”上做些加加減減的工作。這樣就沒有辦法真正實現以用戶為中心的理念,設計人員可能在理解、研發上就存有偏差,也很可能造成客戶今后在升級、維護過程中的大障礙。所以開發商不考慮自身行業、企業特點,在推廣應用中將導致各種潛在的失敗。

  二是在設計CRM軟件產品時缺乏整體系統的掌控。

  從CRM軟件的產生看,主要著力于對外部資源的整合,如消費者、供應商、營銷商、代理商等,但如今CRM軟件被更多地當作企業信息化過程中的一個子模塊,在時間和技術等方面存在差異。

  此設計中的思維局限,使CRM軟件與企業信息化中的其它模塊存在接入瓶頸,即不論企業ERP、客戶關系管理軟件或OA系統是否采用同一家企業產品,其之間都難以自然接入融合,從而導致企業內部模塊化信息傳輸的瓶頸,互為割離,難于有效提高企業的管理水平。

  三是忽視CRM軟件流程的改進和集成。

  大多數企業用戶都看重CRM系統與訂單處理、庫存與供應能力管理及結算等后臺業務系統的集成。

  但現行開發商CRM軟件解決方案,大多采取游離于企業的簽約、交易、合同履行及服務支持等業務環節之外的獨立應用系統模式,無法實現與企業內部應用系統的有機集成,存在著理論與實踐、開發與應用上較大脫節,沒有較大的實用價值,這在很大程度上影響客戶CRM系統的發展。

  以上內外原因,以致國內CRM軟件實施成功率不到30%,CRM軟件似乎陷入一種“高級擺設”的尷尬境地,沒有產生預期良好效果。

  挖掘CRM軟件演變及突破之道

  CRM軟件是一個機遇與風險并存、又有廣闊前景的一個新興而重要市場。客戶關系管理軟件廠商如何未雨綢繆、積極應對、把握客戶關系管理軟件熱點與發展趨勢,進行超越突破、持續發展下去?

  這對客戶關系管理軟件廠商而言,是一個關鍵的問題。

  用易用性就撬開市場

  作為成熟客戶關系管理軟件的重要標志,易用性已成為評價CRM軟件質量的重要標準,甚至成為用戶選型、廠商撬開市場的關鍵要素。

  按照軟件質量國家標準GB-T8566-2001G,軟件質量高低一個主要特征就是易用性,它包含易理解性、易學習性和易操作性。

  易用性的CRM軟件應該是愛客這樣的能讓企業級用戶即買即用,迅速做完系統的安裝、初始設置、用戶錄入和權限分配;在進行一次簡單培訓和操作展示后后,絕大部分用戶能夠在一天內熟練使用常用功能,一周內熟練使用絕大部分的功能,很短時間內都能讓讓系統順暢的運行起來。一個優質的CRM軟件應在易用性方面采用了大量優化而獨特的設計。

  同時,易用的愛客CRM軟件可以讓用戶直接根據界面提示使用,無需過多的參考使用說明書和參加培訓,CRM軟件各項功能流程設計也很直接,能在一個窗口完成一套操作。另外,易操作的CRM默認和可選項多,允許管理員設置很多默認和可選內容,盡量避免修改程序。

  軟件最忌是復雜繁瑣。CRM軟件的功能雖然越來強大,但對功能操作要求卻應是越來越簡單,因為任何產品的發展都是越來越“傻瓜化”—以較低電腦應用水平的用戶為基準,盡量不出現超越客戶平均理解認知水平的功能設計,像愛客CRM常用功能的初級學習時間應該控制在10分鐘以內。

  對CRM軟件來說,其較高境界就是做到“零手冊”,即無需手冊的幫助,就能夠直接上手使用,這就要求CRM軟件做到“所想即所見,所見即所得”。這也是愛客CRM軟件廣獲好評的重要因素。


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