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怎樣確保CRM軟件實施成功

返回列表 來源:SaaS之家 發布日期: 2019-04-30

  經過很多公司多年的發展與實踐,部署CRM系統解決方案已證實是一種確保高質量客戶互動,并加強公司獲取、保留與支持客戶能力的方式。而其成功的關鍵在于定義一個明確的、可實現的目標,然后審慎選擇廠商,以制定的目標為方向來實施你的技術解決方案。

  CRM軟件成功實施的第一步就是設定合理的目標。比如年營收增長10%,這就是一個合理的目標,而在三個月之內營收翻番,則有些不切實際。對投資回報預期的膨脹不僅會讓公司管理層對實施者失去信心,同時也會對用戶向新戰略過渡形成本可避免的障礙。

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  在設定目標(比如銷售業績、服務響應時間、客戶轉換率、成本降低及其它度量)時,應當按照每個部門的平均績效水平作為基礎。在部署完成1年后,再計劃進行改善(比如在現有基礎上提高5%到10%)。換言之,新目標或目標改善,應當在現有目標實現后再制定。

  其次,確保所設目標詳細明確,也對CRM軟件的成功幾率大有幫助。所有與客戶關系管理軟件相關的目標都必須正式列出,比如如何實現、階段計劃、期限設置、每個階段的負責人與責任范圍等。

  在列出主要目標后,實施者應當從每個項目參與成員或部門獲取毫無保留的支持。在著手進行廠商選擇流程之前,確保所有目標都達成一致。

  由于CRM系統成功實施通常都需要企業進行資金和資源投入,因此公司管理人員無不希望見到穩定、可見的成效。為了準確評估CRM系統的實施成效,你須確保所有的既定目標所生成的回報是可見及可測量的。換言之,你不能對公司管理層籠統地說我實施客戶關系管理軟件的目標是要“改善客戶服務”或“提高員工效率”,而應該落實到具體的實際價值改善(比如縮短7%的響應時間,或提高10%的市場響應率等)。

  最后一步,是要實施嚴格的績效測量流程。只有公司中相關部門和管理層認可了你的CRM軟件實施為他們提供了持續的回報,這一項目才算成功,同時也可獲取他們對后續項目的信任與支持。建立結構化的計劃來追蹤、分析關鍵績效指標、報表和成效,將公司中所有層面的經理和用戶納入到績效測量流程中。


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