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公司怎樣才能成功實施客戶管理系統

返回列表 來源:SaaS之家 發布日期: 2019-04-29

  客戶管理系統項目的實施涉及管理職能的各個組成部分,必然會引起不同程度的管理重組。在項目實施過程中,原有管理模式和客戶關系管理軟件的正常運轉必然受到影響。

  需求確定

  對于客戶管理系統實施項目來說,需求確定是至關重要的。如果需求一開始就不明確,客戶關系管理軟件將面臨不斷的變動,導致工期滯后、成本倍增,最終導致項目失敗。只有對用戶的要求有一個非常清晰穩定的了解,需求確認才算完成。CRM的需求確定的內容很多,而且要根據不同的客戶關系管理軟件解決方案,確定相應的需求。例如,分析企業現有的管理模式和系統;初步了解企業和最終用戶的需求;建立簡易的交互式用戶接口樣本;改進用戶樣本直至用戶滿意;編制簽署需求文件;將用戶接口樣本和需求文件歸入項目檔案。

  在項目管理中,計劃編制是最復雜的階段,然而卻最不受人重視。許多人對計劃編制工作都持消極的態度,因為編制的計劃常常沒有應用于實際行動。但是每一個成功的項目都必然有周密的項目計劃,一個好的項目計劃提供了項目的全景描述,是項目資助者、決策小組和項目團隊全面了解項目內容的較好工具。項目計劃本身具有穩定性和約束性,是實施項目控制的最有力標準和依據。計劃可能隨著項目深入而更新,但是任何計劃上的改動都應當有嚴格的程序。

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  在客戶管理系統實施的項目管理中,多處用到項目計劃的內容。例如在確定CRM范圍時,要確定范圍計劃編制和范圍定義;在客戶管理系統項目時間管理中,要編制項目進度安排計劃;在客戶關系管理軟件成本管理中,要編制資源計劃、成本估算和成本預算。

  客戶管理系統實施項目控制

  控制是一個過程,用來衡量項目的方向、監控偏離計劃的偏差,并采取糾正措施,使進展與計劃相吻合。項目控制對于確保一個CRM項目沿著成功的軌跡推進非常重要,它在項目管理的各個階段都發揮著重要的作用。比如,在項目范圍管理中,有范圍變革控制,此時的輸出是范圍變革;在項目時間管理中,主要的輸出是進度計劃更新;項目成本管理中,涉及成本控制,輸出的是質量更合理的成本估算。

  項目質量管理是一個很難界定的知識領域,不過目的很明確:確保項目滿足它所應滿足的需求,而CRM項目質量管理往往是很多項目團隊所不太重視的。目前國內很少聽說在實施CRM項目時,有嚴格的質量管理,因此在此只能借助于IT項目質量管理來嘗試討論CRM項目質量管理。他主要包括三個主要過程:

  一是質量計劃編制。該步驟包括確認與項目有關的質量標準以及實現方式,將質量標準納入項目設計是質量計劃編制的重要組成部分。對于一個CRM系統實施項目,質量標準可能包括允許系統升級與集成、為客戶關系管理軟件計劃一個合理的客戶響應時間或確保產生統一的客戶信息。

  二是質量保證。該步驟包括對整體項目績效進行預先的評估,以確保項目能夠滿足相關的質量標準。質量保證過程不僅要對項目的最終結果負責,而且還要對整個項目過程承擔責任。高級管理層、在線CRM項目經理應當帶頭強調項目團隊在質量保證活動中發揮作用,而且項目團隊首先應當以工作質量來保證項目質量。

  三是質量控制。該步驟包括監控特定的項目結果,確保它們遵循了相關質量標準,并識別提高整體質量的途徑。這個過程往往與質量管理所采用的工具和技術密切相關,例如質量控制圖、統計抽樣等。

  客戶關系管理軟件是典型的IT項目之一,只不過客戶管理系統發展的時間還不長。企業在實施CRM時還沒有能夠嚴格按照項目管理的要求來執行,但是CRM項目管理是一個持續改進的過程,經過一段時間的摸索,一定會形成一個成熟的項目管理模式。


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