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公司需要實施客戶關系管理的四大理由

返回列表 來源:SaaS之家 發布日期: 2019-04-29

  商業領域,一直存在著一句非常著名的格言:留住回頭客比不斷去開發新客源,更容易也更合算。客戶關系管理也正是提升客戶忠誠度的意義所在。在競爭日益激烈的今天,如何贏得更廣大的市場占有率、開發更廣闊的市場空間、如何有效地開發新客戶資源和保持相對穩定的客戶隊伍已成為影響企業生死存亡的關鍵問題。

  美國的一個調查結果顯示,保持一個老客戶的營銷費用僅僅是吸引一個新客戶營銷費用的1/5;向現有客戶成功銷售的幾率是50%,而向一個新客戶成功銷售產品的幾率僅有15%;客戶忠誠度下降5%,企業利潤則下降15%;如果將每年客戶關系保持率增加5個百分點,可能使企業利潤增長85%;企業60% 的新客戶來自現有客戶的推薦,以客戶忠誠度的影響尤為明顯的服務性企業為例,每當顧客忠誠度上升5%,企業相應的顧客凈現值將會有大幅度的提高。

  客戶關系管理是一種以客戶為中心的管理方式。客戶關系管理是指圍繞客戶生命周期的發生、發展,采用精確營銷的方法,通過協同工作,為不同價值分類的客戶提供滿足個性化需要的產品和服務,從而達到留住客戶、提高銷售的目的。

  1、利用CRM系統整理潛在客戶、鎖定目標客戶

  整理潛在客戶并不是簡單的分類,我們需要從數據中挑選出“準目標”,這些“準目標”客戶需要優先處理,重點開拓。在和客戶溝通之前,盡量多了解客戶的情況,并把這些資料記錄在CRM里。在對客戶進行跟蹤時,必須要合理、準確掌握“度”,過猶不及都不是好的選擇。

  市場上的客戶關系管理系統,提供潛在客戶在線捕獲,能夠從公司網站上自動收集客戶需求,并在數分鐘內分配給對應銷售人員,以便銷售人員及時跟蹤并捕獲潛在客戶。此外,銷售人員可以通過CRM發送郵件、手機短信等表達對客戶的關懷,可以讓銷售人員有更多的機會獲得客戶的認可。

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  2、利用客戶關系管理系統判斷客戶價值

  營銷大師菲利普·科特勒在其營銷新著《如何創造、贏取并主宰市場》中,將營銷定義為“發展、維系并培養具獲利性顧客的科學與藝術”,并強調需分析“客戶獲得成本”與“客戶終身收益”,指出營銷符合“20/80/30定律”,即最能讓公司獲利的20%的客戶,貢獻了公司總利潤的80%,而最差的30%的客戶會使公司的潛在利潤減半。如何區分客戶的價值,就成為企業必須解決的問題。

  企業需要以全生命周期的觀念,來看待客戶、評價客戶和維系、管理客戶,同時通過對客戶價值理論的理解加以實踐。客戶忠誠于企業必然會處于一種狀態上,因此通過CRM系統可以幫助企業清楚的認識到客戶目前所處的狀態,才能提升客戶的忠誠度。一般來說,客戶忠誠度可以劃分為5個階段,猜疑,期望,第一次購買客戶,重復購買客戶,品牌宣傳客戶。如果你的客戶關系建立與維護流程不能確保提升客戶的忠誠度,應該要重新考慮一下。

  3、利用CRM系統讓客戶在企業中“顯值”

  在CRM軟件的支持下,客戶處于銷售周期哪個階段,哪個階段的客戶有多少;哪些客戶價值高、潛力大,需要重點維護,哪些客戶快要流失,需要盡快維護;企業不同部門人員都做了哪些工作,客戶反應如何等等均一目了然。

  客戶關系管理系統為實現“以客戶為中心”提供了充分且方便獲得的信息支持;同時,還提供營銷管理和工作支持,使理念、流程和信息緊密結合,以幫助企業構建新型的營銷方式。

  CRM軟件通過把客戶銷售周期管理與客戶價值管理相結合,可以有效控制階段轉化效率、保障分類客戶的策略一致性、更好的維護客戶忠誠度;同時從客戶多方面建立客戶價值評價體系,使高價值客戶與負值客戶“顯”出來,使企業把有限資源投入到較具產出的客戶上,并且保證不同價值客戶的滿意度,實現更合理的成本。

  4、利用客戶關系管理系統加強客戶關懷

  對于實行會員制的企業,加強會員的管理與關懷,能大大提高客戶的忠誠度。如愛客移動CRM可以加強會員信息的管理力度,通過會員的會員卡、會員消費額、會員積分、會員級別的記錄,更準確的管理會員信息,區分會員價值,提高會員的管理效率。而一個溫馨的短信,一個簡潔的郵件提醒,不僅記錄、規范客戶關懷的內容和數據,還節約客戶關懷的成本和風險。

  客戶關系管理作為一種新型的管理機制,它極大地改善了企業與客戶之間的關系,實施于企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域,為企業提高客戶忠誠度起到了積極的作用。


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