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公司的發展是否需要CRM系統

返回列表 來源:SaaS之家 發布日期: 2019-04-28

  中國企業發展需要實施CRM系統進行客戶關系管理嗎?中國企業迫切需要客戶關系。我們經常會聽到程序員會說“程序寫的好有啥用,做的軟件再好沒有客戶關系也賣不出去”,“咱們關系不硬,做不成”,“你和XXX關系咋樣”。可想,在中國做買賣,關系是滲透到每個人。

  很多人理解客戶關系管理不就是經常打幾個電話、見見面、吃飯喝酒泡澡唱KTV喝咖啡泡夜店、聊聊天,送些禮、過年過節去拜訪。還要怎么管啊?

  中國的企業有些特殊性。因為關系如此的重要,中國的企業往往起源于關系,而又受制于關系。沒有關系,就沒有第一桶金,就沒有第一個啟動項目,就沒有成立公司的理由。但是由于起家關系,所以會靠著關系做第一個單子第二個單子,真是有句話叫”關系有多大,生意就能做多大“。很多公司因此都是中小規模,因為鐵關系就那么幾個,就能支撐那么大的項目收入,如果項目收入太大,就超出了關系人的職權范圍,而且關系人也不敢把那么大的單子給你啊。但是做企業,每個老板都希望自己的生意能做到1000萬、5000萬、1個億、10個億。但誰有那么大的關系啊。所以我們近年來也頻頻看到政府高官落馬,背后都是權錢交易,有多大的關系,就能做多大的企業。

  一旦關系突然中斷,企業就快速死亡。如果項目金額大于了關系人的職權范圍,就會引起上層政府的監視,犯了案子。真是”關系有多大,生意就能做多大“。能從關系起家而最后擺脫關系的,沒幾人。雖然每個企業的老板都想通過關系認識其他的關系,但成效都不大。企業要求盈利的速度和規模,對于關系的需求遠遠大于老板對于關鍵關系的維系速度。只能是維系速度多快,關系多硬,企業就會發展速度多快企業收入多大。所以,很多企業發展了10來年了,還是中小企業,規模就是上不去。關鍵需要維護的客戶關系也就是那一把人,列在EXCEL表內定期過一遍,思考思考每個關鍵人的商機和關系增進的方法,這就夠了,所以中國很多企業都不需要客戶關系管理。因為關鍵客戶關系就那幾個。

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  有一些企業是做產品的,走的是渠道,不和最終消費者打交道。中國看似大,但中國是以省-市-縣-鄉組織的。全國23個省、4個直轄市、5個自治區、2個特別行政區,劃拉一遍,也就是300個有規模的城市。就算一個區域經理管10個城市,只需要30個區域經理就可以管理了全國。每個城市找一個大的代理商,這300個代理商就是企業的客戶。被30個區域經理一分解,每個人就維持10個客戶關系,也不需要客戶關系管理。況且,現在把生意做到全國的每個城市的,還沒有多少家企業。如果你是一個CRM軟件供應商,全國那么多做CRM軟件的,但是需要客戶關系管理的卻不多,粥少僧多,每個提供商都不死不活。

  遍看中國企業,雖然經濟總量大,但發展很不均衡。主要經濟在華東、華南、環渤海三個大經濟帶。看華北、華中、西南、西北,比這三大經濟帶已經落后不少了。華南以代工制造為主,華東以制造出口為主,環渤海是國有企業官方背景為主。

  現在出口寒冬了,于是華東需要考慮內銷。但是城市消費現在已經差不多充分了,只有廣闊的農村市場還有不少水分可以擠,所以提出XX下鄉。現在品牌商縮減產量,華南沒得代工了,只好生產山寨了,山寨不行了,那就只能創業拉動消費了!所以曾經XX下鄉和山寨在媒體上炒的都非常火,現在下鄉和創業更火,這是有原因的。環渤海是國有官方背景,受國家資金扶持,影響不大,而華南和華東大多是私營企業,影響頗大。銀行對私營企業的資金貸款一直有限,所以沒辦法,只能組成商會進行內部拆借,所以也爆出了不少拆借到作繭自縛的地步最后人件蒸發。還有的,開始想辦法炒股、炒房這些可以虛實結合套現方式,更有人鋌而走險,走了澳門賭場洗錢地下錢莊的資金來源渠道。所以我們看到XX炒房團、XX地方老板澳門賭場賭錢,其實根源只為乾坤大挪移搞資金來源。為什么很多企業去冒風險放著自己主業不做抽調資金去挖銀礦挖資源,不就是挖出來就可以賣就可以快速換取資金么?為什么不干自己主業,一是主業越來越難賺錢,二是自己在那里哼哧哼哧扣毛利有人卻在大發騰挪躲閃的財而政府沒有打擊,不公平,所以索性都去騰挪躲閃。走出國門的非國家資金支持非資源壟斷行業的企業又有多少?這些企業又有多少走的好的?想想我們幾個經常提起的知名企業國際化受阻案例就知道了。

  三大經濟圈尚且如此。企業未來如何發展?資金從哪里來?中國股市?賣給外資?風險投資?外國上市?銀行貸款?何況還有政策風險,突然由于政策變化而突然死亡的企業也比比皆是。這是快速發展的代價。一個滾動起來的巨大盤子想讓它聽話都難。

  好似我們都不行了?不,恰恰不是。真正有競爭力的企業就是在這樣的環境下起步發展的。他們會是真正有競爭力的企業。

  中國這個世界制造工廠給我們留下的遺產,我們不僅要用好這個制造的優勢以及制造相關所有上下游產業的集群優勢,我們還要在經濟增速下降,平穩增長成為現實后,制造工廠必須要建立起屬于自己的設計、品牌、原材料采購、制造、市場營銷、倉儲物流、銷售渠道、零售終端、客戶服務。讓整個流程的速度、成本不斷優化,整合更緊密,更與市場消費敏銳相配。否則,我們靠什么優勢來度過難關?還在等國家給資金給政策,還在等老外有錢了再大肆消費嗎?干嗎我們自己不去主動做事,反而把命運寄托在別人的身上呢?

  想做到這些,必須考慮最終消費者。因為最終消費者決定了整個鏈條的速度。最終消費者不購買,你一個制造商就是把貨壓給渠道商也是白搭,最終還會報應回來。

  最終消費者在想什么,在需要什么,在抱怨什么,什么生活習慣/工作習慣/娛樂習慣/休閑習慣。客戶是怎么影響其它客戶的,客戶是怎么獲知企業信息的,客戶是怎么選擇和評估產品的,客戶是怎么一步步轉化為潛在客戶、成交客戶,客戶為什么會流失,客戶為什么會取消購買,客戶為什么會再次購買呢?答案在哪里?難道你還在等你的權錢交易的關系戶給你送來單子送來項目?現在國家打擊腐敗越來越嚴格,市場競爭越來越開放,市場信息越來越透明,稅收越控制越嚴,過去靠關系、靠假冒劣質、靠挖資源、靠能制造高污染沒人管、靠偷稅漏稅、靠壓榨勞動人民的工資和工作強度,這些手段大家近幾年已經看到,已經越來越難。未來3-5年內會更嚴。還在不斷偷偷瞄著那把隨時掉下來的劍一邊僥幸的賺錢么?怪不得現在這個社會這么多人失眠這么多人過勞死這么多人心臟病?快了。這個投機時代不會太久了。現在是中國政府改革的較好時機,很多人已經看明白這一點了。投機最瘋狂的時代也就是崩盤重建的時代。我這幾天在反復看《激蕩三十年》,中國政府在這30年內改革方向不斷調整,不斷有弄潮兒在這個浪潮中沉沉浮浮,有人推上去了,有人黯然退場了,看的我心里咚咚直跳,感嘆不同的時代社會大方向有不同的主流需求,也就有不同的人發財。大家可以看看80年代發財的人,90年代發財的人,還有2000年后發財的人,你就會發現世道真的不一樣了。你想想,你對比對比。

  曾經有個商人就跟我說過:“潮流來了,你把握中了,扎猛子進去,牛都能飛起來。潮流不來,你折騰死也成不了氣候”。對照中國不斷涌現各種政策各種機遇,潮流一波接一波,房市不好還有股市,房市股市都不好還有挖自然資源。自然資源不讓挖了還有4萬億,還有十大振興政策,還有全民創業的政府工作報告,中國不缺乏潮流。只有沒有潮流了,大家都在同一個起跑線了,需要真正拼客戶、拼服務、拼產品、拼信譽與信任、拼快速反應、拼客戶了解、拼較優管理流程,中國企業才能真正有一天真強真大。那時候,客戶關系管理才會被所有的企業一搶而空。因為,每個企業都需要客戶關系管理。

  我們制造商如何和最終消費者溝通呢?是通過數據調查公司每個月或每個季度提供一份調查報告呢,還是做個項目讓他們到各個省去做樣本調查呢?還是我們制造商實施客戶關系管理,持續的、第一感覺的、和客戶直接接觸,直接和客戶互動?

  當然,我們選擇后者。

  我們現在可以山寨,模仿品牌。品牌商花了大價格做產品宣傳和產品工業設計,我們模仿,搭個順風車。但這終究會被懲罰的。這不是我們的出路。

  我們必須走出閉門造車搞產品或者模仿國外品牌產品的境地,踏踏實實去和客戶互動。

  如果你只想搞一個BBS論壇,然后就等著客戶把好的建議發過來。可能嗎?當然不可能。沒有平白無故的愛,也沒有平白無故的付出。

  就做個呼叫中心,等客戶投訴?或者不雇傭數據調查公司,自己設計問卷自己定期打電話問客戶嗎?

  我們經常會聽到客戶這樣說:”不要再給我打電話了“。這就是平時不注重客戶關系增進和運營,然后找一批人定期打電話希望從客戶嘴里聽到好的建議和反饋,這可能嗎?簡單直接,誰都想這樣搞。但效果呢?

  有人認為客戶關系管理就是搞個呼叫中心,做個投訴,做個回訪,有了市場信息就給群發短信。

  最終消費者在想什么,在需要什么,在抱怨什么,什么生活習慣/工作習慣/娛樂習慣/休閑習慣。客戶是怎么影響其它客戶的,客戶是怎么獲知企業信息的,客戶是怎么選擇和評估產品的,客戶是怎么一步步轉化為潛在客戶、成交客戶,客戶為什么會流失,客戶為什么會取消購買,客戶為什么會再次購買呢?答案在哪里?在自己實施的CRM系統里。


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