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電商平臺銷售人員如何玩轉CRM?

返回列表 來源:SaaS之家 發布日期: 2019-04-25

  銷售越來越難做,如何搶占市場,去尋找新客戶及維護老客戶,估計都是大家在愁的事情。那么CRM是很多公司和店鋪越來越重視的部分,一個新客的獲取成本比老客昂貴了好多倍。以往大家所認為的CRM就是發發短信,發發郵件等形式去推送活動信息,但是客戶管理系統的本質關鍵詞是“管理”,而不是簡單的促銷。

  CRM翻譯過來就是客戶管理,很多人喜歡說CRM是老顧客營銷,其實是片面的,做CRM難道就只做老顧客么?新顧客不需要?比如新顧客入店的一些體驗,難道不是在做CRM么?另外利用CRM系統單只是做營銷么?所以CRM就是客戶關系管理。越來越多電商從業人都在強調做CRM,但是真正做好的少之又少。

  那么CRM究竟應該怎樣做呢?首先,從內容上來看,需要做好下面幾塊:會員制度丶催付丶關懷丶活動,對于會員制度要體現出不同等級的差異性,要落地各項制度,讓會員能切實感受到權益;對于催付,可以嘗試下個性化催付,針對特定的群體或者特定的商品進行催付;對于關懷,做好日常關懷和一些特殊事情的關懷,找好時間節點就可以了;對于活動,比如上新丶節日丶大促,著力點在于群體的精準劃分。

  其次,從接觸點上看,可以做好顧客入店丶咨詢丶下單丶付款丶發貨丶收貨丶回購這些接觸點上的體驗性和活動性;比如旺旺統一風格用語,下單,付款,發貨等短信提示。

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  關于CRM的框架都有那些嗎?就目前我自己覺得的框架,可以從下面這些內容搭建:

  1)CRM的基本知識,如人員架構丶職責,公司架構

  2)如何做好會員的基礎服務及整個會員運營體系

  3)任何激活休眠及流失客戶4

  )如何做好會員生命周期及產品的周期營銷

  5)如何做好聚劃算的客戶營銷

  6)如何精準劃分客戶群體

  7)CRM的數據統計及分析

  8)如何做好活動營銷丶情感營銷等營銷活動

  9)如何做好文案內容

  10)如何做好社會化營銷

  11)如何做好各個接觸點的體驗性做好

  這些內容,對整個CRM的體系應該就有有一個更深入的認識了,當然,這些內容可能存在一定邏輯不完整,從運營層面來說,做客戶關系管理跟運營是密不可分的。比如我們用客戶管理系統的目的可以是為了提升銷量吧。那么提升銷量有是三個重要因素,轉化率,訪客,客 單價。

  我們銷售人員又是怎么反饋這三個因素的呢?比如對于轉化率,利用愛客CRM可以與客戶建立了互動溝通的機制,之后會有客戶會跟你說你們家客服回復速度怎么那么慢啊,你們家運費太貴了,你們家頁面打開速度太慢了,客戶跟你說的這些就是影響轉化率的因素,你利用“工作日報“將這些客戶的反饋提交上去,讓所有銷售改正了不就提高轉化率了,這比單純的看數 據就提高轉化率來的多快啊!

  又比如,客單價,影響客單價的有三個因素,促銷丶關聯推薦丶商品價格定位。你客戶溝通互動的好,肯定也會提議你們家怎么不搞促銷啊,你們家促銷怎么那么少,你們家能不能把那個也搭配一起賣呢?或者說當你知道這些老客戶群體的消費層級是多少,這些反饋利用客戶管理系統進行記錄,你就可以做到什么時期應該做促銷、什么時期可以調整價格等工作,這些都可以幫助你提高客單價。

  至于訪客,我們CRM系統就更大有作為了。我們把訪客分為潛在客戶,新客,老客,休眠客戶,而一般的推廣引來的只是新客,就要想辦法把潛客變成新客,新客變成老客,睡眠客戶變成活躍客戶。那么CRM的痛點在哪里?對于關系的管理,本質要求要互動和管理;所以CRM的痛點,我覺得在于與客戶的互動、同時,尤其在電商這塊,客戶管理就要求與客戶的互動更強了,并且將這些互動內容進行分析,對不同類型客戶進行管理。

  所以,客戶管理的痛點在于如何順利使用該軟件并與客戶零距離的溝通互動。目前CRM項目團隊在做CRM的過程中缺乏技能和經驗。所以利用一個好的管理工具是分廠重要的對于CRM的目標,較高的目標是品牌建立,較低的模板是復購率的提升,那么這種目標就決定了CRM是一個漫長積累的過程,要求銷售人員需要耐心和毅力,不可一蹴而就,堅持就是勝利。CRM不是做促銷,而是做好互動和管理,SaaS之家CRM是用最有效的方法幫助銷售人員與目標消費群體談戀愛,相識-相愛-熱戀-轉變為親人的過程。


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