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SaaS之家解析CRM選型注意要素

返回列表 來源:SaaS之家 發布日期: 2019-04-24

  SaaS之家認為企業在進行CRM應用實施前,要注意選型。不僅僅是關注CRM軟件的功能和價格,還有其他重要因素需要注意。軟件公司自身的信譽與實施顧問的能力、穩定性,跟產品一樣重要,甚至由于產品同質化現象,其重要性還超過了產品本身。

  一、自我“把脈”,看自己到底需要什么?

  企業在CRM選型前,一定要先自己把一下脈,看看自己得了什么病,然后才能對癥下藥,選擇合適的藥品進行治療。如只是簡單的內分泌失調,則只要調理一下即可;若是得了什么疑難雜癥,則需要傷筋動骨。

  CRM選型也是如此。企業先自己審查一下自己的管理狀況,總結一下自己的需求,看看自己到底需要什么。若發現自己管理在流程上出現了問題,則在CRM軟件項目實施時,要考慮進行業務流程重組,規范現在不合理的或者效率不高的流程。若發現是數據分析問題,現有業務人員缺乏有效的分析工具用來分析客戶,則要考慮客戶關系管理軟件有否提供企業所必須的分析工具;若發現是企業管理效率問題,就要找出管理效率為什么會低下,找出原因,再讓對方顧問提出相應的解決方法,看能否幫企業解決實際問題。

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  總之,知己知彼,百戰百勝。

  如何作好自我把脈呢?我以為,可以從以下幾個方面出發。

  一是收集現在管理中遇到的問題。把各個業務員及其其他部門負責人,坐在一起,開個座談會,讓大家敞開胸懷,說出自己的心里話。此時,就不要再追究誰是誰非,只提問題,只找原因,不提是誰的責任。如此,用戶才不會掩飾管理中的出現的問題。

  二是要想想該用一些什么樣的高級管理工具來管理客戶。人總不能老是原地踏步走,隨著管理理論的發展,也出現了一些行之有效的管理模型與管理方法。無論是業務員,還是企業高層管理人員,此時都要想想,有哪些實用的管理工具,自己現在沒用,但是可以提高企業管理水平的工具與方法。這些工具與管理方法是考驗客戶關系管理軟件的重要標準之一。

  當企業把這些內容收集完畢以后,當CRM顧問來演示他們的產品時,就把這些內容攤在桌面上,看對方能否滿足。可以滿足的,進行下一輪;不能滿足的,不好意思,請下一位。

  二、一把手工程,要堅持不懈

  信息化項目,如ERP與CRM軟件項目,都要求一把手的積極參與。因為其都會涉及到權利的重新分配與業務流程的調整。沒有其強力的推動,項目很難開展下去。

  一方面,在選型時,要求各個部門拋棄原由的成見,能夠開誠布公,討論問題,尋找原因,而不是互相揭短,踢皮球。此時,若沒有一把手在上面指揮,座談會很可能會開成部門之間互相攻擊的漫罵會。所以,一把手在需求調研時,要掌握方向,不可計劃部門之間的矛盾,同時,要讓員工暢所欲言。

  其二,一把手要確定哪些業務要放入到CRM管理控制當中去。20/80原則告訴我們,公司20%的業務給企業創造了80%的利潤。那這些20%的業務到底是哪些呢?一把手要跟各個部門負責人一起,找出這20%的業務,做為選型時,考驗對方CRM軟件,看其對這20%的業務的管控力度。如此做,是為了避免一種情況,CRM軟件對這關系到企業利潤命脈的20%的業務沒什么好的解決方案,而對剩余的80%的業務到是管理的井井有條,這是本末倒置,最后,不能給企業操作多少的價值。

  總之,一把手在項目剛開始,就要參與進來。在選型的過程中,其主要做以下工作。

  1、作為企業的“船長”,要審視企業,發現現有的問題與管理的盲點,作為跟對手談判的依據。

  2、要協調各個部門的關系,防止內部矛盾的激化。攘外必先安內,項目還沒開始,內部就鬧的不可開鍋,那項目最后只能以失敗告總。

  3、一把手要高瞻遠矚,從全局出發,把CRM當作信息化戰略的一部分進行考慮。CRM只是企業現有信息化的一部分,而不是全部。一把手在CRM選型前,先要考慮一下,自己公司的信息化戰略,以防止進行重復性的投資。

  三、“分析型”與“操作型”,誰最可愛?

  現在市場上的客戶關系管理軟件,大致分為兩種,一種是分析型的CRM系統,其側重的是對相關數據的分析,給企業決策層提供相關的參考工具;第二種是操作型的CRM系統,其重點是業務流程的管理控制,而對于數據的分析功能,相對比較弱。

  企業要根據自己的切身需要,考慮選擇要哪種類型的CRM軟件。

  一是要考慮業務流程的復雜性。若企業現有的客戶管理流程不是很復雜,或者已經有管理工具,如ERP在進行管理,只是缺乏一些數據分析的工具,則可以采用分析型的CRM。

  二是要考慮客戶想達到的效果。客戶要上CRM軟件項目,是為了提高自己的業務流程的管理控制力度呢,還是為了提高數據的利用率,提高決策的準確率,若是前者,則可以采取偏向與操作型的CRM軟件,若是后者,則建議使用分析型的CRM。

  三是企業的規模與項目投資的預算。若企業規模夠大,實力雄厚,則可以選擇兩者兼之的大型客戶關系管理軟件。現在一些大公司推出的CRM軟件,一般功能已經比較齊全。同時,價格也比較昂貴。

  這兩種CRM軟件類型,沒有誰好誰不好的說法,只有誰更適合企業的判斷。企業一方面,要考慮自己的需要,最主要的還是要對方進行充分的演示,才能找到適合自己的客戶關系管理軟件。

  四、考慮跟現有系統的集成

  企業可能在上CRM之前,已經有了一些信息化系統,如電子商務、辦公自動化、財務信息化系統等信息化管理軟件。因為CRM跟這些系統都有重合的地方,企業在選型時,要考慮對方CRM軟件的集成性,看看能否把這些系統有機的整和在一起,防止做一些重復性的工作。

  如CRM軟件跟財務管理系統,兩者關于應收帳款的部分是重合的,如何讓在CRM里的出貨信息能夠自動生成財務管理系統中的應收帳款信息,而財務管理中的收款信息又如何反映到客戶關系管理軟件中去,這不僅是對方實施顧問,也是企業要考慮的問題。

  再如,電子商務系統,客戶在網上通過電子商務平臺直接下單,如何才能直接反映到客戶關系管理軟件中去,而不用人為的再輸入一遍。CRM里的相關信息如何能夠直接傳輸到電子商務平臺上去,以供客戶查詢。

  這些軟件之間的集成工作做的好,可以大大提高工作效率,否則,會產生很多的重復性工作。

  企業在考慮集成性的時候,不僅要考慮現有系統之間的整和性,也要考慮未來的信息化戰略,未來可能采用的信息化管理軟件,他們之間的整和性。較新選擇哪些遵守國際通用的規范,要標準EDI接口的CRM管理系統。如此,能夠為以后的系統整和帶來非常大的便利。

  五、考察軟件跟顧問在業界的信譽

  在關注軟件本身的同時,企業還要把軟件公司跟顧問在業界的信譽作為選型一個重要標準。

  很多企業一說到選型,會產生誤解,以為選型,就是選擇一個產品。其實不然。選型除了產品以外,還有一個重要的因素,就是軟件公司自身的實力與實施顧問的能力問題。

  現在很多軟件公司都沒有自己的產品,而是通過代理或者直接購買取得產品。產品好,不表示這些軟件公司的服務能力強。因為產品最主要的還是要人來用,也就是說,產品能否用的好,人是關鍵。而如何給企業培養優質的CRM用戶,則是考驗軟件公司與顧問水平的時候。青出于藍,而勝于藍,這種情況畢竟少數,多數情況,還是有怎么樣的師傅,就有什么樣的徒弟。

  其實,顧問的穩定性也是客戶關系管理軟件項目成敗的一個關鍵。實力不強的公司的顧問團隊一般不怎么穩定,顧問如走馬觀花一般,走走進進。而對企業來說,在客戶關系管理軟件項目中途更換顧問要冒很大的風險。一是新顧問熟悉企業情況、跟業務人員進行磨和需要一定的時間,會影響項目的實施周期;二是新舊顧問之間,對某一問題的解決方法,可能存在不同的見解,甚至是矛盾的地方,這會對剛接觸客戶關系管理軟件的用戶產生困惑,甚至失去信心。

  由此可見,軟件公司自身的信譽與實施顧問的能力、穩定性,跟產品一樣重要,甚至由于產品同質化現象,其重要性還超過了產品本身。


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